Este artículo le guiará a través del proceso de creación de su propio centro de llamadas en cinco sencillos pasos:
Paso 1. Determinar el tipo de Centro de Llamadas que desea iniciar
El primer paso para la creación de un centro de llamadas es determinar de qué tipo será y qué servicios prestará. Algunas preguntas que deberá hacerse son:
- ¿Quiere enfocarse en servicios de llamadas entrantes, salientes, o mixtas?
- ¿Realizará todo tipo de gestión, o se concentrará en una actividad específica (Telemarketing, Cobranzas, Atención al cliente) ?
- ¿Cuántas personas estarán dedicadas a esta operación?
- ¿Qué características deberá tener su Contact Center para ser más útil para usted y su equipo?
Según usted pueda responder esas preguntas, tendrá el camino trazado para alcanzar su objetivo.
Paso 2. Escriba un Plan de negocios
Escriba su plan de negocio de acuerdo a lo que ofrecerá en el Contact Center que usted está comenzando.
El plan de negocios le proporcionará material de referencia. Tenga en cuenta que éste deberá ser minucioso y detallado, ya que este paso es el que le ayudará a determinar lo que necesita invertir y le asegurará que su negocio tenga sentido financiero y operativo.
Tener un plan de negocios en la mano demuestra que usted es serio acerca de la empresa y podrá ofrecer con confianza y respaldo sus servicios al mercado.
Paso 3. Invierta en lo necesario para hacer funcionar su negocio
Inicialmente deberá identificar la cantidad de personas que requiere laborando en su empresa, para cubrir el mercado al cual va a ofrecer sus servicios. Si su negocio comenzará como algo pequeño, no se apresure a contratar muchas personas, el tiempo y su rentabilidad le permitirá crecer en todo sentido.
Lo que debe tener en cuenta y es de suma importancia para su actividad, es contar con las herramientas tecnológicas que le permitan hacer mucho con poco. Es decir, deberá contar con un Software especializado en Contact Center que le permita:
1.- Supervisar el rendimiento de su equipo y optimizar en consecuencia.
2.- Contar con herramientas de contacto automáticas y efectivas, sin ocupar a sus agentes.
3.- Verificar la trazabilidad de sus llamadas desde que ingresan a su centro de contacto, hasta que son finalizadas.
4.- Ejecutar reportes estadísticos que le entreguen resultados de la operación para poder facturar a sus clientes.
5.- Estar a la vanguardia de la industria de Contact Center, incluyendo siempre servicios nuevos que pueda ofrecer a sus clientes.
Esto le dará una gran ventaja frente a su competencia.
Paso 4. Configure el software de Call Center de manera adecuada
Una vez que haya seleccionado el software adecuado, es el momento para optimizar su configuración.
Debe pensar en las características que puedan serle de utilidad a sus clientes. Es por eso que el Software que haya elegido debe ser configurable de acuerdo a su operación o los servicios que prestará en su Empresa. Por ejemplo, un buen punto de partida es una herramienta fácil de navegar, enrrutamiento basado en habilidades eficientes, devolución de llamadas y de autoservicio en su IVR ( Interactive Voice Response).
Recuerde que los alcances que tenga el Software elegido se convertirán en servicios que podrá ofrecer a sus clientes.
Paso 5. Comience a ofrecer sus servicios
A partir de este paso usted puede empezar a ganar clientes!.
Recuerde que cada empresa tiene diferentes necesidades y diferentes escalas presupuestales. Elija una o dos industrias basadas en lo que usted piensa que puede manejar inicialmente y ofrézcales un proyecto con beneficios significativos para usted y para él.
Emprender un nuevo negocio no es nada sencillo, sin embargo aprovechando las herramientas correctas puede lograrlo. Una vez usted haya navegado a través de estos cinco pasos empezará a operar su negocio y habrá logrado su objetivo.
