El Contact Center en las PYMEs

En los últimos años las PYME (Pequeñas y Medianas Empresas) han visto la necesidad de incursionar en el uso de un Contact Center en sus operaciones, pero para muchas empresas aún no es claro si deben hacer la implementación de manera interna o si deben tercerizar el servicio. Para tomar una decisión adecuada es recomendable evaluar diferentes escenarios; entre estos el flujo de llamadas o de contactos en los diferentes canales (teléfono, chat, etc.), el uso que se le dará, la especificidad del negocio, etc.

En un mundo donde la satisfacción del cliente es el principal diferenciador de las empresas, lo que están buscando las Pymes a través de los Contact Center es lograr la medición de las atenciones, ventas, servicios y demás actividades, logrando mejorar la percepción y experiencia de sus clientes. Por lo anterior y las necesidades especiales de cada operación el Contact Center ha creado de diferentes reportes que permitan medir necesidades puntuales, entre los cuales se encuentran algunos muy comunes en los contact center como lo son los reportes de actividad de las campañas, medición del nivel de servicio, cálculo de atenciones por agente, tiempos de espera, y demás métricas similares. Estas herramientas se han convertido en algo muy útil para evaluar el desempeño de áreas de las compañías, así como de equipos de trabajo, supervisores y agentes. Permitiendo a cada empresa tomar las mejores decisiones en pro de su crecimiento.

Ahora bien, si deseamos iniciar un Contact Center en nuestra Pyme, entonces ¿Qué debo medir para tomar mejores decisiones? Si bien existen muchas clases y tipos de reportes en los Contact Center, para lograr implementarlo de la mejor manera en mi empresa, en primera medida requiero saber cual es el fin que se dará a este; ya que de acuerdo a mi organización y sus actividades económicas, debo pensar en diferentes reportes. Por ejemplo si deseo incrementar mis ventas, mejorar mi recaudo de cartera, tener una mejor atención a los clientes, entre muchas otras opciones. Una vez definida la actividad o actividades a medir puedo pensar en que reportes son los que más se requieren usar o son convenientes para mi práctica.

Pero no todo termina allí pues adicional a los reportes esenciales de la operación que se han definido, debo obtener otros reportes que me permitan tener control de las actividades del personal (agentes) y a través de estos logre evaluar el desempeño de los mismos.

¿Cuales son los costos?

De acuerdo a la Revista Emprendedores de España en su versión web, los costos de la implementación de un Contact Center son muy variables ya que se deben incluir diferentes factores que entran en juego, tales como Recursos Humanos y Factores tecnológicos. Siendo los primeros los de mayor inversión (Hasta un 80%).

Hoy en día aún hay una percepción errónea de que la implementación de un Contact Center es algo costoso y de difícil implementación, pero el crecimiento acelerado de la industria y las tecnologías han demostrado que se puede hacer de manera sencilla y con inversiones menores que generan márgenes de rentabilidad más altos para las empresas.

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