Escuchando a los clientes

5 Tips para Escuchar Mejor a sus Clientes

  • a few months ago

En todos los escenarios es conocido que para poder resolver una inquietud debemos primero escuchar para luego responder de la forma más adecuada, sin embargo pese a que esta acción parece algo tan cotidiano y del común, muchas personas a pesar de estar escuchando ya están preparando en su mente la respuesta y no ponen atención a todos los detalles de su interlocutor, algo que debe controlarse en general en todo frente donde se atiendan clientes.

En el ambiente del Call Center es aún más notoria esta situación debido a la presión que se ejerce sobre los asesores por mantener unos tiempos de respuesta adecuados, lo que obliga a tratar de generar conversaciones cortas y cumplir con las estadísticas, sin en realidad entender, para todas las ocaciones, las necesidades que el cliente ha comunicado.  Estas acciones con una frecuencia muy alta generan clientes insatisfechos que perciben una mala atención al no ser escuchados y por ende deben comunicarse en diferentes ocasiones para lograr que sea resuelta su necesidad.

Es por esta razón que un buen asesor de servicio no es solo aquel que cumpla con las métricas del Call Center, sino aquel que también logra atender al cliente a través de una excelente escucha de sus necesidades. Veamos ahora los 5 tips para convertirse usted o sus asesores, en mejores oyentes:

  1. Escucha con atención y toma la información
    No respondas solo por hacerlo, ten presente lo que el cliente está indicando y aprovecha esta valiosa información. Haz preguntas y solicita ejemplos si no comprendes adecuadamente lo que el cliente está expresando; por último, guía la conversación si esta se sale de su curso.
  2. Comprenda, no discutas
    ¿Una dura conversación? No te encasilles en pensar tu respuesta. Escucha realmente al cliente y posterior a ello inicia por los puntos que creas estén en sintonía,  avanza hacia una solución pidiendo que te ayuden a entender el punto.
  3. Mientras escuchas concéntrate solamente en esto
    Tu cerebro es mucho más rápido en su procesamiento que la voz de tu cliente. Es por ello que de manera muy fácil se puede perder la concentración en lo que nuestro cliente está indicando. Por ello escucha atentamente y asi vas a saber cómo responder a la persona cuando haya terminado.
  4. Permite que el orador termine de explicarse
    No interrumpas al orador durante su explicación, indica tu respuesta solo cuando él termine, apóyate en sus palabras y parafrasea los puntos clave, si por alguna razón debes interrumpirle debes hacerlo con mucho tacto, pidiendo permiso para la interrupción y  evitando perder el hilo de la conversación.
  5. Habla el 25% del tiempo y escucha el 75% restante. Siempre trata de escuchar más que hablar, recuerda que es el cliente quien se ha comunicado para brindarnos una información de lo que está sucediendo y espera de parte tuya una respuesta concisa y ràpida de su situación.