Para el Call Center y el Contact Center el control y seguimiento de sus estadísticas e indicadores es de suma importancia, razón por la cual existen infinidad de reportes que soportan la operación del Call Center. Sin embargo muchos de estos reportes no aplican para todas las operaciones, a continuación veremos los 5 reportes más usados y que son claves en todo Call Center, cada uno conteniendo una o más métricas de interés.
- SLA (Nivel de Servicio / Tiempos de atención)
Este reporte nos permite evaluar la atención y gestión que se está realizando en campañas entrantes, con él medimos los tiempos de respuesta y atención en el Contact Center. El nivel de servicio es definido por cada operación de acuerdo a nuestras necesidades, un ejemplo es atender el 80% de las llamadas antes de los 20 segundos, esto se traduce en que el 80% de los clientes tienen una respuesta telefónica antes de esperar 20 segundos.
- Productividad
El reporte de productividad nos permite evaluar la gestión de los agentes, es decir, cuánto tiempo está disponible para la atención de llamadas, cuánto tiempo estuvo atendiendo clientes, cuántas llamadas atendió y cuantas dejó sin atender. Este tipo de reporte permite comparar a diferentes agentes y medir el comportamiento de los mismos en un periodo de tiempo determinado, lo cual es muy valioso para toma de decisiones.
- Nivel de Abandonos
El reporte de abandonos como su nombre lo indica permite verificar cuántos clientes desistieron de ser atendidos y el tiempo en el cual desistieron de su espera para atención. Este reporte es muy útil para verificar los cliente que no son atendidos cuanto es su promedio de espera y el máximo que llegaron a esperar. También porque nos permitirá contactarlo de vuelta, disculpándose por la espera que tuvo que realizar.
- Actividad Global de una Campaña:
Estos reportes son la información completa de lo que sucede en una campaña específica, el reporte permite observar cuántas llamadas ingresaron, cuántas fueron atendidas o abandonadas, de igual forma los tiempos promedio de conversaciones, de espera y los niveles de servicio.
- Resultados de Llamadas / Tipificación:
La tipificación de las llamadas por parte de los agentes permite a un Contact Center validar las razones por las cuales son contactados por parte de los clientes. Es por esto que el reporte de resultados de llamada se hace importante, ya que este nos entregará la información adecuada sobre cuántas llamadas ingresaron para cada tipo de consulta o actividad.
De seguro existe otra gran cantidad de reportes asociados a los call center, unos más especializados que otros, sin embargo los anteriormente mencionados son los más usados y de mayor utilidad en todo Contact Center.
