Cumplimiento en Audara
Seguridad, privacidad y estándares internacionales
Última actualización: 10 de octubre de 2026
En Audara, la seguridad de la información, la protección de datos personales y la continuidad operativa forman parte del diseño de nuestras soluciones de experiencia del cliente (CX) en la nube.
Nuestra plataforma incorpora medidas técnicas y organizativas para proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, tomando como referencia estándares internacionales de seguridad y las obligaciones legales aplicables a cada operación.
Audara presta sus servicios mediante distintas entidades jurídicas y proveedores tecnológicos. Las responsabilidades de cada parte se establecen en nuestros Términos y Condiciones, la Política de Privacidad, el Acuerdo de Servicio y Soporte Técnico Audara (ASSTA) y, cuando corresponda, los acuerdos específicos de tratamiento de datos (DPA).
1. Privacidad y Protección de Datos
Roles en el tratamiento. Audara distingue entre los datos que trata para sus propias actividades y los que trata por cuenta de sus clientes:
- Como Encargado del Tratamiento: respecto de los datos de los usuarios finales que nuestros clientes gestionan en la plataforma. El cliente determina las finalidades del tratamiento, y Audara lo realiza conforme a sus instrucciones y a la sección 5 de los Términos y Condiciones.
- Como Responsable del Tratamiento: respecto de los datos de nuestros propios clientes, prospectos y visitantes, utilizados para la gestión comercial, la facturación y la administración de cuentas, conforme a nuestra Política de Privacidad.
Nuestros compromisos con los datos de los clientes:
- No vendemos, alquilamos ni comercializamos los datos del servicio de nuestros clientes.
- No utilizamos los datos del servicio para entrenar modelos de inteligencia artificial, salvo autorización expresa del cliente.
- Notificamos a nuestros clientes, sin dilación injustificada, las violaciones de seguridad que afecten datos personales bajo nuestro control.
- Ponemos a disposición del cliente, al terminar el servicio, un período de 30 días calendario para recuperar sus datos en formatos estructurados.
- Facilitamos la lista de subencargados a los clientes que la soliciten.
Medidas de protección:
- Cifrado de las comunicaciones en tránsito mediante protocolos seguros.
- Cifrado en reposo aplicado con un enfoque basado en riesgo, según la sensibilidad de la información y la arquitectura de cada componente, con prioridad en los sistemas que almacenan datos del servicio y sus respaldos.
- Acceso a la información limitado a los procesos y al personal autorizados que lo requieran para prestar, mantener, dar soporte y corregir los servicios, con registro de las actividades.
- Controles de acceso y autenticación bajo criterios de necesidad y mínimo privilegio.
- Procedimientos de respaldo, recuperación y continuidad.
- Acuerdos de confidencialidad aplicables al personal y a los terceros que intervienen en la prestación de los servicios.
- Procedimientos de gestión de incidentes de seguridad.
Los accesos de Audara a la información de un cliente para soporte, implementación, auditoría o atención de incidentes se limitan a lo estrictamente necesario, quedan registrados y se sujetan a lo establecido en los Términos y Condiciones.
Tratamiento internacional de datos. Los servicios de Audara pueden requerir almacenamiento o procesamiento en distintas jurisdicciones mediante infraestructura propia o proveedores autorizados. Las transferencias internacionales se realizan conforme a la legislación aplicable, y los clientes con requisitos específicos de residencia de datos pueden acordarlos por escrito.
2. Inteligencia artificial responsable
Audara ofrece dos modalidades de inteligencia artificial:
- Audara AI: funcionalidades de IA administradas por Audara, directamente o mediante proveedores tecnológicos seleccionados y contratados por esta. Audara responde por la seguridad y la protección de la información en los componentes que administra. Según la funcionalidad, aplicamos medidas de minimización, anonimización, seudonimización, enmascaramiento de datos y controles de seguridad (guardrails).
- BYOAI (Bring Your Own AI): el cliente conecta sus propias cuentas, modelos o proveedores de IA y administra directamente su relación con ellos, incluidas sus políticas de tratamiento y retención de datos. Audara mantiene la responsabilidad por la seguridad de su plataforma y de los componentes de integración que administra.
Uso responsable. Nuestras herramientas de IA, entre ellas agentes de IA, análisis de voz y texto, evaluación automatizada de calidad (QA) y voz del cliente (VoC), están diseñadas para apoyar la operación y la supervisión, no para reemplazar el criterio humano. Sus resultados pueden contener errores u omisiones. Por eso, la plataforma permite al cliente configurar, supervisar y validar sus agentes de IA, de modo que las decisiones con efectos significativos cuenten con la supervisión humana que exija la legislación aplicable.
3. Seguridad de la plataforma
Infraestructura. La arquitectura de Audara aplica segmentación de recursos, controles de red, firewalls y aislamiento lógico entre los entornos de los clientes. La infraestructura dedicada, las redes privadas, las VPN y otras configuraciones especiales de seguridad están disponibles según las características del servicio contratado.
Accesos. Los mecanismos de autenticación, autorización y administración de permisos permiten definir distintos niveles de acceso a las funcionalidades y a la información. Los accesos administrativos del personal de Audara están sujetos a políticas internas de autorización, confidencialidad y registro.
Integraciones. Audara permite conectar servicios externos mediante API, MCP y otros mecanismos de integración. Audara responde por la seguridad de los componentes que administra. El cliente responde por los permisos, credenciales, servicios y sistemas externos que seleccione o configure directamente.
Monitoreo y respuesta. Supervisamos de forma continua la infraestructura y el uso de recursos para detectar condiciones anómalas, prevenir el abuso y el tráfico fraudulento, y responder a incidentes.
4. Marcos de referencia y legislación aplicable
Marcos de seguridad. Nuestras políticas y controles toman como referencia:
- ISO/IEC 27001: gestión de seguridad de la información.
- ISO/IEC 27017: seguridad en servicios en la nube.
- ISO/IEC 27018: protección de datos personales en la nube.
- NIST Cybersecurity Framework y NIST Privacy Framework: gestión de riesgos de ciberseguridad y de privacidad.
La utilización de estos marcos como referencia no implica que Audara cuente con una certificación formal sobre cada uno de ellos.
Certificaciones de nuestros proveedores. Los proveedores de nube sobre los que operan nuestros servicios mantienen certificaciones e informes independientes, como ISO/IEC 27001, SOC 2 y SOC 3, cuyo alcance corresponde a los servicios y componentes certificados por cada proveedor.
Pagos. Audara no procesa pagos de los usuarios finales de sus clientes, y la plataforma no está diseñada para recopilar ni almacenar datos de tarjetas de pago. Cuando un cliente integre pasarelas o servicios de pago de terceros en sus flujos de atención, el procesamiento corresponde a dichos proveedores, y el cumplimiento de PCI DSS y de los demás requisitos aplicables a esa operación es responsabilidad del cliente y de sus proveedores. El cliente debe evitar que datos completos de tarjetas sean comunicados o registrados en llamadas, conversaciones, grabaciones o transcripciones, y utilizar para ello canales de pago seguros externos a la conversación. Los cobros de las suscripciones de Audara se realizan mediante proveedores de pago externos.
Legislación de protección de datos. Según la entidad que presta el servicio, la ubicación de los titulares y el tipo de tratamiento, pueden resultar aplicables, entre otras:
- Colombia: Ley Estatutaria 1581 de 2012 y sus normas reglamentarias.
- México: Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (2025).
- Perú: Ley 29733 de Protección de Datos Personales y su reglamento.
- Chile: Ley 19.628 sobre protección de la vida privada y Ley 21.719 sobre protección de datos personales, cuya entrada en vigor está prevista para el 1 de diciembre de 2026.
- Ecuador: Ley Orgánica de Protección de Datos Personales.
- Emiratos Árabes Unidos: legislación federal de protección de datos personales.
- Unión Europea y Espacio Económico Europeo: Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), conforme a su ámbito de aplicación territorial y material, incluidos los supuestos de establecimiento, oferta de servicios o seguimiento del comportamiento previstos en su artículo 3.
La aplicación de cada norma depende de su ámbito legal. Audara cumple las obligaciones que le corresponden según su función en cada tratamiento, y cada cliente conserva las obligaciones regulatorias de sus propios tratamientos y comunicaciones.
5. Herramientas de cumplimiento para la operación
Audara pone a disposición de sus clientes herramientas que facilitan el cumplimiento de las normas aplicables a las comunicaciones con sus usuarios finales, entre ellas:
- Configuración de horarios y frecuencias de contacto para gestiones de cobranza y comunicaciones comerciales.
- Listas de exclusión y bloqueo de contactos.
- Avisos de grabación de llamadas.
- Identificación de interacciones atendidas por sistemas automatizados o de inteligencia artificial.
- Controles de acceso, perfiles y trazabilidad de las acciones de los usuarios.
La configuración y aplicación de estas herramientas corresponden al cliente, conforme a la legislación que rija su operación.
6. Disponibilidad, resiliencia y continuidad
Infraestructura cloud. Nuestros servicios operan sobre infraestructura de proveedores reconocidos internacionalmente, como AWS, Google Cloud, Microsoft Azure y DigitalOcean, según las características de cada despliegue. Utilizar varios proveedores no implica que todos los servicios estén desplegados en todas estas infraestructuras ni que todas las configuraciones incluyan redundancia multinube.
Disponibilidad. El servicio estándar contempla una disponibilidad contractual del 99,6 %, con modalidades superiores de hasta el 99,96 % según el plan contratado. La medición, las exclusiones y los compromisos se rigen por el ASSTA. Los resultados históricos de disponibilidad, cuando se publiquen, no constituyen una garantía de disponibilidad futura.
Gestión de riesgos y seguridad operativa. Mantenemos actividades permanentes de:
- Gestión de accesos y permisos administrativos.
- Monitoreo de recursos e infraestructura.
- Gestión de cambios, actualizaciones y mantenimiento.
- Revisión de eventos e incidentes de seguridad.
- Evaluación de riesgos tecnológicos y de dependencias externas.
- Capacitación del personal en seguridad de la información.
Seguridad en el desarrollo. Incorporamos la seguridad en el diseño, el desarrollo y la evolución de nuestros servicios, con controles y revisiones proporcionales al riesgo de cada componente.
7. Responsabilidad compartida
La seguridad y el cumplimiento de los servicios dependen de las responsabilidades de cada parte:
- Audara responde por los controles y componentes bajo su administración, conforme a las condiciones contratadas.
- El cliente responde por sus usuarios, permisos, configuraciones, bases de datos, comunicaciones, integraciones y proveedores externos que administre directamente.
- Los proveedores externos mantienen las responsabilidades que les correspondan según sus propios contratos y la legislación aplicable.
8. Plan de continuidad y documentación
Audara mantiene procedimientos y documentación orientados a la continuidad, recuperación y resiliencia de la plataforma Audara Cloud.
Los clientes activos pueden solicitar información adicional sobre las medidas de seguridad aplicables a sus servicios, la lista de subencargados o el Plan de Continuidad y Resiliencia Operativa de la Plataforma Audara Cloud, escribiendo a legal@audara.co. La entrega de documentación técnica o información sensible sobre infraestructura puede estar sujeta a verificación de legitimidad y a condiciones de confidencialidad.
Esta página tiene carácter informativo y describe las prácticas generales de Audara. Las obligaciones contractuales de Audara se rigen exclusivamente por los Términos y Condiciones, el ASSTA y los acuerdos particulares suscritos con cada cliente.
