WhatsApp, el nuevo protagonista de la Atención al Cliente

La vida sin mensajería instantánea se ha vuelto imposible de imaginar, entró en la vida cotidiana en los años 90 de la mano de plataformas como ICQ, AIM, Yahoo y MSN creando una revolución al ofrecer una mensajería rápida y eficiente. Pero sería hasta la década de 2010, de la mano de los teléfonos inteligentes, que se volvió una solución realmente imprescindible.

A partir de 2012 se amplió el menú de opciones con la entrada de WhatsApp, Line, Viber, WeChat y Facebook Messenger, y para el 2020 WhatsApp es el indiscutible ganador en mayoría de usuarios conectados cada mes al servicio.

Fuente: Statista

¿Qué hace tan especial a WhatsApp?

WhatsApp nace como una aplicación gratuita, sin anuncios ni restricciones, en una era de mensajes SMS costosos y limitados, así que el mundo comenzó a enamorarse inevitablemente de una solución que parecía perfecta. Y no sólo los usuarios lo vieron, Facebook adquirió la compañía en 2014 para darle su apoyo legal y financiero transformando a WhatsApp en el monstruo imparable que es hoy.

Actualmente WhatsApp es la app de mensajería más usada en 133 países del mundo, con más de 1.600 millones de usuarios conectados cada mes. No es de extrañar que los negocios también quieran formar parte de la tendencia y subirse al tren de WhatsApp para atraer a sus clientes. 

Una de las opciones para los negocios es utilizar WhatsApp Business, pero muchas empresas lo que buscan es el acceso a un API que les permita integrar su operación de Atención al Cliente con WhatsApp, y no simplemente atender a sus clientes desde un móvil. El acceso al API de WhatsApp Business no está abierto a todas las empresas, así que suele ser necesario contratar con un tercero que nos facilite el trabajo.

No importa si quieres usar WhatsApp para atender tu línea de atención al cliente, captar clientes potenciales u ofrecer mensajes automatizados a través de un Bot, la ventaja es que tus clientes ya tienen WhatsApp instalado en sus móviles, y les va a parecer genial contactar a una empresa que ofrezca atención por WhatsApp.

Claro está, si este canal no hace parte de una estrategia Omnicanal, es decir, una donde sin importar el canal que elija nuestro cliente todos nuestros esfuerzos estén unificados, entonces no habrá valido la pena. La idea es que si tu cliente te contacta hoy por WhatsApp pero mañana por llamada telefónica y a los dos días por el chat en vivo de la página web, la historia con tu cliente esté disponible en todas partes y la experiencia de atención esté unificada. Entonces habrás dado un paso para empezar a cautivar a tus clientes con la verdadera Omnicanalidad, y haber integrado WhatsApp realmente habrá valido la pena.

Atención o Experiencia

Un estudio de Capgemini llevado a cabo en 2018 reveló que un abrumador 80% de clientes está dispuesto a pagar más dinero por una mejor experiencia en la mayoría de sectores e industrias.

La comunicación a través de WhatsApp aporta conveniencia en la relación marca-consumidor. No tienes que pedirle al cliente que vaya a ningún lado. No tienen que descargar ninguna aplicación nueva, consultar correos electrónicos o ir a su sitio web. En vez de eso, la marca llega a ellos, dónde y cuándo lo necesitan. También están los chatbots integrados a WhatsApp que ofrecen atención automatizada y personalizada.

Apenas un año después del lanzamiento de la API de WhatsApp, han llegado a existir numerosas soluciones de WhatsApp que ofrecen a las empresas no solo simplificar el proceso, sino que también les permiten administrar WhatsApp como campañas agregando cierto grado de sofisticación. Cada uno aporta su propio conjunto de características y ventajas al juego. En general, la tecnología y las empresas de comunicaciones están ahí para que las marcas puedan crear una experiencia adecuada para cada cliente. Es solo cuestión de identificar lo que necesitan tus clientes.

Aunque WhatsApp esté abierto para las empresas, se quiere asegurar de que las marcas no abusen del acceso inundando a sus usuarios con mensajes promocionales, de modo que una marca solo puede contactar al usuario si él o ella opta por recibir notificaciones a través de WhatsApp. Además, si un usuario acordó recibir su confirmación de compra a través de WhatsApp, no significa que pueda comenzar a enviarle cualquier cosa. El usuario solo debe recibir el tipo de comunicación que se indicó claramente en la etapa de suscripción.

Por otra parte, WhatsApp es ideal para que las marcas reciban mensajes entrantes, por ejemplo para solicitar información, o hacer quejas y reclamos, en estos casos WhatsApp conectado a la plataforma de Atención al Cliente tiene el mayor sentido, pues los agentes sólo responden cuando el cliente contacta a la marca a través de WhatsApp y nunca de una manera intrusiva.

 

¿Cómo funciona WhatsApp con Audara?

Para activar una cuenta de WhatsApp en Audara, lo único que necesitas es ingresar a tu administrador de LiveChat y agregar una nueva cuenta de WhatsApp, se te solicitará activar la cuenta con la lectura de un código QR desde tu móvil.

A partir de ese momento la cuenta asociada será atendida por los agentes registrados en Audara y que tengan asignada una campaña de Chat con WhatsApp. Todas las conversaciones a partir de ese momento empezarán a generar estadísticas de uso y de satisfacción de tus clientes, como cualquier otro canal de atención en tu empresa, tales como llamadas telefónicas o chat web en vivo.

 

En una única herramienta tus agentes empezarán a atender todos los canales de comunicación para ofrecer una experiencia Omnicanal a tus clientes: llamadas entrantes, salientes, chat web y WhatsApp.

La atención por WhatsApp, sea esta automatizada, semi-automatizada o asistida por humanos te permitirá anticiparte a las necesidades de tus clientes y empezar a ofrecer experiencias diferenciadas que refuerzan la identidad de tu marca y el valor para el cliente.

Ofrecer atención vía WhatsApp es, según todos los estándares, una herramienta esencial para ayudarnos a enfrentar el paradigma competitivo actual centrado en la necesidad de estar en el lugar correcto, en el momento correcto y atender a los clientes como ellos quieren ser atendidos.

La clave para crear un gran servicio de Atención por WhatsApp es nunca perder de vista la propuesta de valor del cliente detrás de ella.

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