Supervisión para un mejor Call Center

En todo Call Center o Contact Center, el análisis de resultados posterior a la atención de un cliente es de vital importancia, debe ser consistente y se debe estructurar muy bien para todos los canales que realicen la atención: voz, texto o vídeo. Pero igualmente importante es mantener un control estrecho en tiempo real durante la atención misma, así como los controles de calidad de atención a sus clientes, algo que se ha convertido en una las tendencias más fuertes entro de la operatividad de los Call Centers en los últimos años.

Ante situaciones extremas, donde los agentes se ven presionados por el cliente, el tiempo y la obligación de brindar una solución práctica de forma rápida, es ideal poder hacer disponibles personal de supervisión y apoyo no sólo bien capacitado, sino que cuente con herramientas que le permitan supervisar la operación en tiempo real a fin de detectar los momentos en los que se requiere su apoyo para salvar una situación o evitar dificultades, o simplemente para asegurar las mejores métricas y resultados. La supervisión en tiempo real ya no es una opción, es un requisito en cualquier Contact Center de clase mundial.

¿Por qué resulta útil para un agente saber que cuenta con el apoyo de un supervisor que sabe lo que sucede en su operación? Porque esto le ayuda a mostrar seguridad, paciencia y tranquilidad, lo que eleva las posibilidades de convertir la comunicación en puntos positivos para la compañía. Contar, por ejemplo, con una herramienta de intervención de la llamada “en vivo”, o que sea capaz de monitorear en vivo un chat de texto o incluso una interacción por vídeo, resulta entonces vital para alcanzar estos resultados.

Los reportes offline son útiles, prácticos y completamente necesarios, pero ser capaz de realizar el monitoreo o supervisión en tiempo real de la operación del Contact Center, no sólo ayuda a medir la calidad de atención a sus clientes, sino también a evita la rotación de los agentes o empleados, identificando presuntas fallas de los mismos con la rapidez necesaria para tomar decisiones que eviten pérdidas de tiempo o recursos a nivel de capacitaciones.

¿Cómo realizar una buena supervisión en su Contact Center?

  1. Contar con personal entrenado, capaz de soportar situaciones de alta presión.
  2. Realizar auditorías sobre los agentes, para asegurar la calidad de servicio que se le está brindando al cliente.
  3. Formar a los supervisores para enfrentar eficientemente todo inconveniente que se pueda presentar. Ellos deben transmitir su experiencia a los agentes, ayudándoles a resaltar sus virtudes y mejorar sus puntos más débiles.
  4. Disponer de un software apropiado para realizar una auditoría en vivo de la operación en todos los canales: voz, texto o vídeo.

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