A cada interacción que un cliente tiene con una empresa le llamamos Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX). Estar conscientes del CX nos permite saber qué sucede con nuestros cliente y encontrar nuevas y mejores formas de satisfacerlos. Esto significa que los negocios de hoy deben revisar cada aspecto que juega un papel importante en la configuración de los encuentros que tienen con cada cliente.
Puedes pensar en CX como un viaje en el que tus clientes llegan a tu página web, a un formulario, a una ventana de chat donde hablan con un agente virtual. No importa sea un cliente pequeño o mediano, debemos facilitarles el acceso a toda la información que necesitan. Cuando se trata de CX, no importa si has tenido una gran experiencia o una mala, los clientes recuerdan cómo los hicimos sentir.
Esta es sólo una de las razones por las que cuidar el CX es tan importante para tu negocio.
Los clientes de hoy quieren que las empresas estén donde ellos están: Internet, Smartphones, WhatsApp… Si los clientes tienen preguntas y desean obtener asistencia a través de un dispositivo móvil, deberían poder hacerlo. Así que cada negocio debería ofrecer servicio a través de múltiples canales de contacto, algo con lo que la mayoría abrumadora de los expertos en CX tienden a estar de acuerdo. Todos dicen que aprovechar la omnicanalidad es importante porque ofrece información de los datos del cliente recopilados a través de formularios, CRM, opciones de menú del teléfono, chat en vivo, etc.
También existe el factor de conveniencia, los sistemas omnicanales son a la fecha las mejores fuentes de satisfacción del cliente. Por ejemplo, si un cliente llama a un Call Center, luego tiene un Chat en vivo desde la web con un agente dos horas después; el agente debería poder acceder a un registro del historial de conversaciones del cliente, sin importar el punto de contacto.
CX requiere de mejoras continuas
Debido a las crecientes demandas de los clientes en los últimos años, las expectativas de éstos a menudo cambian. Para mantenernos al día con estas demandas cambiantes, las empresas pueden preguntar a los clientes qué opinan, queremos saber qué pasa por sus cabezas. Luego podemos tomar esta retroalimentación y usarla para hacer cambios y ajustes en nuestra estrategia de CX. De esta manera, una herramienta tan sencilla y poderosa como una encuesta podría generar más opciones para satisfacer a tus clientes y una reducción en los tiempos de espera de atención.
La clave a recordar es optimizar continuamente el recorrido del cliente, ofrecer capacitación permanente a los agentes y estar disponible donde los clientes más lo necesitan, eso es CX.
