Mejorando la Atención al Cliente con la Omnicanalidad

Mejorando la Atención al Cliente con la Omnicanalidad

Ofrecer una atención al cliente de la más alta calidad siempre ha sido difícil, pero hoy es más difícil que nunca. Satisfacer a un cliente es una tarea cada vez más compleja, los flujos de trabajo son más complejos, se requieren más herramientas y más fuentes de datos, y además se debe prestar el servicio por los canales que el cliente prefiera.

 

Cada vez es más inaceptable ese tiempo de espera mientras se verifican los datos del cliente haciéndole esperar en la línea telefónica, transfiriendo de una persona a otra o pidiéndole que marque a otro número para poder ser atendido. Hoy se ha vuelto una exigencia que el agente de atención al cliente tenga a la mano los datos del cliente y su historial de comunicaciones con la empresa, sin importar cuándo o por qué medio se llevó a cabo esta.

 

Digamos que un cliente nos contacta por WhatsApp o por el Chat de la página web y nos reporta un problema, le indicamos que este será resuelto en determinado tiempo, luego de lo cual el cliente nos hace una llamada. Lo ideal es que el cliente sea atendido prontamente identificando no sólo quién es, sino cuál es su caso en cuestión y el estado del mismo. Incluso antes de que el cliente nos lo recuerde.

Implementar estos cambios requiere de esfuerzos en varios frentes:

 

1. Actitud de servicio

 

Una actitud de servicio donde nos ponemos en el lugar del cliente y nos decidimos a ayudarle con sinceridad entendiendo su posición. Hacer de esta actitud parte del ADN de la empresa es algo que toma tiempo y esfuerzo, y las herramientas por si solas no son suficientes. Se requiere capacitación y supervisión adecuada para asegurarnos de que estamos haciendo las cosas de la manera correcta, y es un trabajo continuo que virtualmente nunca termina, cuando creemos haber alcanzado la meta las cosas vuelven a cambiar y tenemos que volver a comenzar a ajustarnos a la realidad de nuestros clientes.

 

2. Atender en todos los canales

 

Si antes nos bastaba con atender a los clientes en una llamada telefónica, hoy está mas claro que nunca que el teléfono por sí sólo no es suficiente. Las personas hoy en día vivimos vidas cada vez más agitadas, y el centro de nuestras comunicaciones es el móvil. Aunque es cierto que desde el móvil podemos hacer una llamada, también es cierto que preferimos una sesión de chat o de WhatsApp pues la comunicación por texto nos permite hacer otras cosas mientras esperamos que nos atiendan. Ofrecer atención desde el chat en la página web de nuestro negocio, o desde Whatsapp o incluso desde el Mesenger de Facebook, y de repente estamos de vuelta en donde nuestros clientes están. Un cambio relativamente sencillo para volvernos relevantes y demostrarle a nuestros clientes que entendemos sus necesidades.

 

3. Tener la información a la mano

 

Cuando atendemos las llamadas con una sistema tradicional, el chat por otra aplicación aislada, el WhatsApp en el móvil de un empleado, y los datos del cliente en un CRM aislado, tenemos la receta perfecta para el caos. Unificar datos resulta una tarea cuasi imposible cuando se trabaja de esta manera, ofrecer una experiencia fluida entre un canal y otro es imposible, y los tiempos para recolectar los datos durante una atención crecen cada vez mas a medida que seguimos usando esa mala práctica. A los clientes les tiene sin cuidado cómo son nuestros procesos internos o qué aplicaciones usamos, lo que les interesa es que les resolvamos sus solicitudes lo más rápido posible y que tengamos la información contextual necesaria a la mano: quién es el cliente, qué problemas ha tenido en el pasado, etc., y que le preguntemos lo menos posible acerca de esos datos que él sabe que ya debemos tener de nuestro lado.

Ofrecer un servicio que satisfaga a todos los clientes no es tarea fácil estos días, vivimos un momento de máxima exigencia en el que sólo los mejores sobreviven. Los clientes saben lo que quieren y tiene claro qué es lo mejor para ellos, mientras tanto las empresas se esfuerzan por entenderlos; lo bueno es que la tecnología para hacerlo ya existe y es más accesible que nunca.

 

El software para la atención omnicanal está disponible como servicio en la nube por un bajo costo mensual por agente, y nos ofrece desde la telefonía corporativa y el call center tradicional, hasta el contact center con capacidad de atender múltiples canales. Cuando estos canales comparten el histórico de datos se le conoce entonces como omnicanal, y su implementación es cosa de unas horas o a lo sumo unos pocos días.

 

La integración de herramientas externas como el CRM es algo que también es posible con la mayoría de soluciones de atención omnicanal, y sin duda es un factor a considerar cuando nos interesa unificar la información y ofrecerla en el menor tiempo posible.

 

Los fabricantes de soluciones omnicanal saben que la integración de datos es la clave, por eso se esfuerzan por ofrecer cada vez más canales, y que todos ellos ofrezcan además reportes detallados de la operación a fin de que podamos tomar decisiones acertadas conociendo cuáles son los canales favoritos de nuestros clientes y en cuáles ofrecemos mejor o peor servicio. Sólo lo que se conoce se puede medir, y todo lo que hagamos hoy por atender mejor a nuestros clientes redundará en la salud del negocio y en la supervivencia de las empresas a mediano y largo plazo.

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