La Experiencia del Cliente y el éxito en los negocios

La Experiencia del Cliente y el éxito en los negocios

Estamos viviendo el nacimiento de la Era de la Experiencia y el fin de la Era del Producto, lo que significa que la forma de hacer negocios está cambiando. Y en gran medida esto sucede porque las nuevas generaciones están viendo el mundo de forma diferente, la generación que llamamos millenials representarán el 75% de la fuerza laboral del mundo para el año 2025, y si queremos hacer negocios con ellos necesitamos adaptarnos desde ahora a sus preferencias. 

Por ejemplo, algunas de las preferencias de los millenial a la hora de hacer negocios son:

  1. Los millenials prefieren el vídeo antes que que leer, y cuanto más corto e impactante el vídeo, mejor. Ellos tienen menos tiempo que las generaciones anteriores.
  2. El usuario millenial es Omnicanal, se mueve indistintamente entre los canales físicos y los digitales, y espera que la experiencia sea consistente, lo que ha impulsado lo que hoy conocemos como Experiencia Omnicanal.
  3. El cliente millenial es libre por excelencia, es libre a la hora de elegir, de comprar y de decidir. Ama elegir, odia que le obliguen a comprar, es decir, que le vendan.

Pero no es ningún secreto que las preferencias de los millenials ahora se están transformando en las preferencias de todos, por eso ya no hablamos de generaciones en los negocios sino de una nueva forma de hacer las cosas; hablamos de Experiencia del Cliente, de Omnicanalidad, y de que debemos aprender a hacer las cosas de una nueva manera si queremos sobrevivir en el mercado. Hoy no importa quien es tu cliente, si la experiencia del cliente es negativa, la probabilidad de perderlo es, según Forrester, el doble que hace 10 años.

La experiencia marca la diferencia

Hace 20 años Amazon y Facebook se anticiparon a (o tal vez crearon) las tendencias y  comportamientos que hoy vivimos en el mundo de los negocios. El famoso «Me Gusta» de Facebook y las estrellas de satisfacción en Amazon pusieron al cliente en el centro de su negocio. Hoy nadie se imagina comprando en Amazon sin antes revisar las recomendaciones de otros usuarios. 

Estas empresas se enfocaron en mejorar la experiencia del cliente, y en pocos años empezaron a dominar sus mercados. Hoy es el momento en el que el resto de empresas tenemos que hacerlo, cambiar para volvernos «customer-centric» o resignarnos a desaparecer.

Luego de leer lo anterior, pensar en transformar nuestras empresas en un modelo centrado en el cliente ya no parece una opción, sino una obligación, pero no resulta claro qué debemos hacer para que esto suceda.  HubSpot, una de las firmas líderes en el Marketing Automation, introdujo el concepto del Flywheel de Marketing, una nueva forma de utilizar la experiencia del cliente para cerrar el círculo del ciclo Marketing -Ventas-Cliente. Lo que antes llamábamos «Embudo» ahora queremos verlo como una «Rueda». 

Fuente: HubSpot

En el tradicional embudo de ventas lo que sale del mismo no necesariamente afecta la entrada, en este nuevo modelo en forma de rueda, todo es un constante reciclaje, donde todo proceso depende del resultado del otro.

Amazon es la marca por excelencia en el uso de este concepto, el Flywheel, que de hecho se ha inspirado en la forma de ver las cosas de Jeff Bezos. Amazon le añade algo esencial al circulo que para la mayoría de negocios es esencial: Los proveedores o partners, que a su vez son atraídos por el tráfico de clientes.

El funnel de siempre ha evolucionado y el peso cada más está puesto en las recomendaciones de los propios usuarios y el boca-oreja.

El funnel de ventas pasa de ser un concepto vertical a convertirse en una rueda en la que cada elemento depende del anterior. La clave del crecimiento se encuentra ahora en que cada uno de los elementos se potencie y ayude al anterior.

Dos formas de implementar el Flywheel en tu negocio

Método #1. Hacer girar la rueda

Para hacer girar una rueda debemos aplicar en ella una fuerza en la dirección correcta. La idea es que la rueda gire alrededor de nuestros cliente para que nos compre una y otra vez. Nos queda entonces identificar el punto de la rueda en la que al aplicar la fuerza la hacemos girar en el sentido que deseamos. Hasta hace unos años la fuerza se aplicaba en el «Attract» para atraer más clientes. Se gastaban millones de dólares en publicidad televisiva para atraer más y más clientes, pero hoy eso no es suficiente, debemos aplicar la fuerza en el «Delight» para deleitar clientes y que estos se queden con nosotros.

Esto cobra más sentido cuando vemos que muchos negocios antes hacían la venta una única vez, y si acaso la venta se repetía varios años después. Es la forma en la que comprobamos por ejemplo las licencias de software. Hoy con el modelo SaaS (Software as a Service) donde todo se compra como una suscripción mensual, el modelo Flywheel cobra mucho más sentido.

Método #2. Reducir la fricción con el cliente

La idea al reducir la fricción del cliente es que una vez que se ponga en marcha la rueda del flywheel, esta siga girando sin parar. Es decir, que nuestro cliente esté tan fidelizado que siga comprando nuestros productos y/o contratando nuestros servicios.

Por ejemplo, pasar de vender un único paquete completo a productos modulares, pasar de un horario de atención limitado a uno 7×24, y pasar de la estrategia «paga primero» a «pruébalo gratis». Estos pequeños pasos ya son un avance hacia reducir la fricción con el cliente.

Simplemente hacer cambios en la empresa para poner al cliente en el centro y generar experiencias memorables, aunque provoque una sorpresa positiva en el cliente, no es sostenible a largo plazo ya que la rentabilidad terminaría siendo negativa y, por tanto, la empresa generaría pérdidas.

Poner al cliente en el centro y no generar pérdidas requiere que toda la compañía trabaje en ello de forma conjunta, mejorando la experiencia poco a poco, paso a paso, a partir del feedback del cliente. Esta información en manos de equipos multidisciplinarios, y con las herramientas adecuadas, permite innovar, generar ideas viables y avanzar hasta el cambio que buscamos.

Esta estrategia requiere de un equipo comprometido, de una estructura flexible y de las mejores herramientas de comunicación Omnicanal, como Audara.