Si tiene una empresa pequeña (hasta 50 empleados) o mediana (hasta 200 empleados) sabe que se enfrenta cada día a la más alta expectativa de sus clientes en la historia y a una de las más feroces competencias. Su reto principal es vender sus productos y servicios, satisfacer toda esa creciente demanda y competir con los competidores más grandes con menos recursos, en especial los tecnológicos que hoy son claves para la supervivencia de cualquier empresa.
Recientemente, IDC (The Premier Global Marketing Intelligence firm) realizó una investigación para medir el éxito de las organizaciones medianas cuando se relacionan con sus clientes. Uno de los hallazgos de este estudio fue que una de las claves está en “Responder a las solicitudes de los clientes en tiempo real, y de una manera integral con perspicacia y contexto.”
Responder de inmediato al cliente es el nuevo estándar por el cual se juzgará a partir de ahora a todas las organizaciones.
Esto parece poner el listón en un lugar irrazonablemente alto que no todos vamos a poder alcanzar. ¿Será que los clientes entienden la diferencia entre la atención de un gigante global versus la cadena de tiendas regional de mi ciudad? Lo que IDC descubrió es que en la mayoría de mercados al cliente le da exactamente igual si su proveedor es grande, mediano o pequeño, espera lo mismo de cualquier proveedor. Entonces, la pregunta es ¿Cuál es la mejor manera de adaptarnos a esta exigencia del mercado?
El estudio de IDC afirma que hoy toda empresa debe ser capaz de:
- Responder en tiempo real,
- Responder en todos los canales manteniendo la conversación con el cliente
- Responder a la expectativa de “Ahora”
Aceptémoslo, todos incluso nosotros mismos, estamos exigiendo ese tipo de atención en “casi tiempo real”. Estamos viviendo en una sociedad donde ya no nos sentimos a gusto esperando. A veces, en tareas algo complejas, estamos dispuestos a esperar sólo un poco más, pero en general los clientes están esperando que le hagamos la vida más fácil, pero no cuando nosotros creamos que debemos hacerlo, sino “ahora mismo” que el cliente lo necesita.
El cliente quiere empresas que le demuestren que se preocupan por el “ahora” y que lo seguirán haciendo en el futuro cercano. El cliente busca empresas que se preocupen por saber “quién es”, “qué quiere”, “qué necesita, incluso antes de que el mismo cliente lo sepa”, y que además actúe en contexto con todo eso, con su historia de negocios con nuestra empresa.
¿Cómo hacer para tener toda la información que necesitamos del cliente en tiempo real? ¿Cómo hacer para que cada empleado en nuestra empresa trate a nuestros clientes como el activo valioso que es?
Ya contamos con innumerables herramientas que nos ayudan en esta labor: Email, CRM, Redes Sociales, y hasta el Call Center. Muy probablemente ya tenemos los datos históricos del cliente y los medios para comunicarnos con el, pero no siempre somos capaces de lograr la experiencia que el usuario está buscando, mayormente porque no siempre tenemos la información a la mano, no está integrada, o simplemente no sabemos qué hacer.
La solución que buscamos está en unificar los datos y apoyarnos en el poder que ofrece la nube para tener la información disponible en todo momento y todo lugar.
Examinemos nuestra situación de forma honesta: Todo este gran compromiso con el cliente no puede ocurrir sin los sistemas y aplicaciones correctos, y sin que todos trabajemos juntos y al unísono en la empresa. Para las organizaciones medianas, las soluciones basadas en la nube ya no son un tal vez, hoy son imprescindibles. Y las herramientas correctas bien utilizadas pueden proporcionar una visión holística de los clientes, permitiendo integraciones basadas en API más sencillas y un acceso global y en tiempo real a la información que necesitamos.
La Oficina de Administración y Presupuesto del gobierno de los Estados Unidos, dice que la computación en la nube es clave a la hora de reducir costos y mejorar la agilidad e innovación en los servicios del gobierno. ¿Por qué sería diferente en nuestras empresas? El estudio de IDC encontró que la mayoría de las organizaciones en la encuesta informaron un mejor servicio al cliente desde que pasaron a soluciones basadas en la nube e implementaron funciones mejoradas de análisis e inteligencia de negocios. Los análisis son fundamentales para obtener nuevos conocimientos que ayudan a cada empleado en la empresa a comprender las interacciones previas de un cliente con la organización.
Todo comienza desde un simple reporte de datos del cliente. Por ejemplo: ¿Sabe usted cómo interactúan sus clientes con el IVR (el menú telefónico de respuestas interactivas) de su empresa? ¿Sabe que información recaban con más frecuencia? ¿Qué les gusta y que les disgusta de la atención automatizada? ¿Sabe usted si su área de atención al cliente contesta las llamadas a tiempo o si su cliente necesita llamar múltiples veces hasta ser atendido? ¿Ejecuta usted encuestas de satisfacción a sus clientes? ¿Sabe si su proceso de ventas o la atención posventa que ofrece es del agrado de sus clientes? Este es el tipo de datos que puede marcar la diferencia entre una empresa que sobreviva a la agresiva competencia actual, o que simplemente desaparezca en unos pocos meses por la falta de implementación de estrategias adecuadas.
Si ya cuenta con un buen portafolio de productos y servicios, entonces el uso de un conjunto de herramientas adecuadas y el análisis de sus datos en tiempo real puede ser lo que usted está buscando para dar el impulso que necesita su negocio.
No todos los productos hacen lo mismo, no todos son flexibles y no todos funcionarán como usted espera. A veces compramos herramientas por su apariencia o por la amabilidad del asesor, pero si de verdad queremos sobrevivir a los cambios del mercado necesitamos analizar a fondo lo que ofrece cada aplicación, lo que obtendremos del servicio y lo dispuesto que esté nuestro proveedor a trabajar de la mano con nosotros.
