Los Contact Center son el principal aliado para crear experiencias de servicio que ayuden a las empresas diferenciarse y posicionarse en el mercado. ¿Qué cambios se esperan para el Contact Center en el mundo post COVID? y ¿Cómo se ha transformado el servicio al cliente durante y después de la pandemia?
Cambios del Contact Center en el mundo Post-COVID
Los Contact Center suelen operar en espacios de trabajo con una alta densidad de ocupación, algo que se evita por todo el mundo en los días de pandemia, por lo que se hizo necesario hacer ajustes en distanciamiento, resultando en una alta necesidad de implementación del teletrabajo, pero debemos aceptar que la mayoría de centros de contacto no contaban con las herramientas necesarias para el trabajo remoto de sus agentes, lo que llevó a la mayoría de Contact Centers a tomar medidas y realizar cambios de forma urgente, entre ellos:
- Promover el teletrabajo replanteando los mecanismos y procesos de trabajo
- Adoptar las tecnologías necesarias que permitieran el trabajo remoto de sus agentes
- Fortalecer el servicio de soporte al interior de las organizaciones para facilitar el apoyo a las nuevas actividades y procesos
El Rol de la tecnología en la “nueva realidad”
La pandemia del COVID sin duda ha acelerado la implementación y modernización de las plataformas tecnológicas de muchas compañías, y al mismo tiempo a acelerado la adopción de estas por parte de los clientes. El nuevo Contact Center se ha visto en la necesidad de implementar, actualizar o mejorar los siguientes frentes tecnológicos :
- VoIP para facilitar la movilidad del personal
- Soluciones en la nube que ayuden a reducir la dependencia de las instalaciones físicas de la empresa
- Acceso seguro a la información privada de la compañía a través de redes privadas o VPN
- Aplicaciones de Contact Center que permitan la operación mezclando los tres componentes anteriores
Todo esto paralelamente a un esquema de formación del personal que les permita desarrollar adecuadamente sus actividades con las nuevas tecnologías.
La transformación del servicio al cliente tras la pandemia
No cabe duda de que hoy más que nunca la experiencia del cliente es lo más importante y que el éxito de las empresas en la era post-COVID dependerá de la coordinación adecuada de todo el equipo. Lo que nos ayuda a identificar los siguientes agentes de transformación en el servicio al cliente:
- Actualización y mejora a los sistemas ACD (distribución de llamadas) para asegurar un mejor servicio en los entornos de recepción de llamada y help desk
- Revisión y ajustes a los sistema de Audio respuesta o IVR para facilitar el auto servicio
- Adopción de nuevos canales de atención como el Chat en Vivopara mayor agilidad y brindar una mejor experiencia
Hacia el interior también se han implementado mejoras, tales como las “salas de esparcimiento” virtuales implementadas por algunas compañías para simular los espacios de descanso y socialización que resultan indispensables para los equipos de trabajo.
Cambios financieros y organizacionales
Todo lo anterior ha afectado distintas áreas de las compañías, desde lo financiero y organizacional, hasta lo técnico puesto que:
- Muchos Contact Center no habían considerado la posibilidad del teletrabajo antes del COVID-19, lo que los llevó a realizar inversiones inmediatas no planificadas o a reducir su planta de personal
- Hoy se contempla la posibilidad de mantener equipos remotos de forma permanente, lo que a largo plazo representa reducción de costos en rubros como alquiler y dotación de oficinas
- La inversión en soluciones tecnológicas en la nube se ha vuelto indispensable especialmente para afrontar el presente y estar mejor preparados a lo que pueda suceder en el futuro
Por último, cabe señalar que, aunque la pandemia del COVID-19 vino acompañada de múltiples retos tanto para empresas como individuos, ya sean clientes, agentes u otros empleados de las empresas; la tecnología ha sido el principal aliado para salir adelante y garantizar la continuidad del negocio.
Una “Nueva Realidad” ha llegado al mundo del Contact Center y la Atención al Cliente, y todo indica que ha llegado para quedarse.
