Si en medio de la cuarentena por la COVID-19 necesitamos pedir un producto a domicilio, solicitar una atención medica en casa, o reportar una emergencia, damos por sentado que hay personas al otro lado de la línea telefónica o del chat, pero ¿Cómo funciona un Call Center virtual en tiempos de crisis?
Durante la crisis global por la COVID-19 el mundo entero ha tenido que resguardarse en casa para preservar la salud y la vida, pero muchos negocios deben continuar operando, especialmente aquellos en sectores esenciales como salud, alimentos y seguridad, y uno de los frentes que no se ha detenido es el de la atención al cliente en los Call Centers o Contact Centers. ¿Cómo pueden continuar operando si su personal también está confinado en casa? Aquí entra en juego la magia del Call Center Virtual apoyado en la Telefonía IP.
El Call Center Tradicional
Antes de ver cómo funciona un Call Center Virtual entendamos los fundamentos de un Call center tradicional, el que funciona en las oficinas de la empresa.
La esencia de un Call Center es poder atender a muchos clientes con relativamente pocos empleados. En un Call Center se atienden llamadas telefónicas, mientras que en un Contact Center se atienden muchos otros canales, por ejemplo chat, vídeo o redes sociales. En ambos el funcionamiento es similar, así que si comprendemos el Call Center, basta reimaginas el mismo concepto con más canales y habremos entendido como funciona el Contact Center.
En un Call Center los clientes marcan a un número telefónico, digamos que para pedir información sobre el Servicio A. En la medida que las llamadas van llegando estas van siendo entregadas a los agentes o tele operadores disponibles que estén asignados a atender dicho servicio. Digamos que, para entender el ejemplo, tenemos 10 agentes en el Servicio A, entonces se seguirán asignando las llamadas hasta que los 10 agentes queden ocupados.
¿Qué sucede con la llamada #11 y posteriores? Se colocan en una cola de espera, ese momento donde el cliente escucha música durante la espera o el famoso mensaje que dice “Su llamada es muy importante…” que llegó a desesperar a la mayoría. En las colas de espera telefónica FIFO (First In, First Out) las personas son atendidas en el orden de llegada, como en la fila del banco.
¿Cuántas llamadas se pueden colocar en espera? En teoría, un número ilimitado, pero en la práctica existen dos limites: El número de líneas telefónicas que el negocio a asignado a ese servicio, o un número limitado para garantizar que los clientes no se van a enojar por esperar demasiado.
En la práctica la proporción de llamadas totales versus el número de agente suele ser de mínimo 1 a 1,5 veces, aunque esto puede variar según las condiciones de cada negocio. Esto quiere decir que con los 10 agentes del ejemplo, podemos atender un promedio de 15 clientes, 10 en conversación con los agentes mientras 5 estarán en espera. Poner demasiadas llamadas en espera suele resultar en clientes disgustados.
Toda esta operación sucede dentro de unas oficinas tradicionales donde se tienen las líneas telefónicas, los equipos del Call Center, y los puestos de trabajo de los agentes. Los agentes suelen tener turnos asignados y al llegan se registran en una aplicación con un numero y una clave, de ese modo luego un supervisor puede saber a que hora llega, a que hora sale y cuantas llamadas contesta en su turno de trabajo, entre otros indicadores de interés.
En tiempos de crisis por el COVID-19, operar un Call Center de esta manera no es posible, ya que se deben respetar las normas de distanciamiento social y muchos países han decretado el confinamiento, lo que quiere decir que los agentes no pueden salir de casa. Entonces, ¿Detenemos los negocios o existe alguna forma de seguir operando? Sí que la hay, el Call Center Virtual.
El Call Center Virtual
La principal diferencia del Call center Virtual con el Tradicional, es que los agentes o tele-operadores ya no tienen que ir hasta unas oficinas para contestar las llamadas, sino que pueden hacerlo desde sus casas.
Para esto lo ideal es que la operación del Call Center, el software y equipos telefónicos ya no estén instalados dentro de una oficina sino en la nube, es decir, funcionando desde Internet, en algún centro de datos preparado para ello como AWS de Amazon o en la nube de Google. Luego a través de mecanismos seguros los agentes pueden conectarse desde casa a una dirección de Internet donde registrarse con su usuario y clave para hacer su trabajo.
¿Qué necesita un agente remoto para trabajar desde casa? Básicamente un PC y tener conexión a Internet, para contestar más cómodamente las llamadas se recomienda tener una diadema con auriculares y micrófono conectados al PC.
El consumo de Internet para recibir una llamada telefónica en casa es mínimo, tanto así que con una conexión a Internet típica de hogar hoy se podrían manejar docenas de llamadas, así que una llamada no será ningún problema.
Pero si queremos potenciar las capacidades de este agente sería ideal que atendiera más canales además de las llamadas. Mientras un agente puede atender una llamada podría atender 3 o 4 conversaciones simultáneas en un chat en vivo esto multiplica por 4 la cantidad de clientes que podríamos atender con el mismo número de empleados.
Hoy por todo el mundo las empresas especializadas en la prestación de servicios de atención como los Call Centers, Contact Centers y BPOs han tenido que mover a sus empleados a trabajar desde casa, y los negocios mejor preparados también lo están haciendo.
Implementar un Call Center o Contact Center Virtual hoy en día no es costoso, se paga mes a mes por el numero de agentes y servicios contratados, y proveedores como Audara pueden ofrecerte una solución llave en mano que puede incluirlo todo: software, líneas telefónicas IP y conexiones seguras.
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La última tendencia en servicio al cliente contempla atender al cliente por vídeo para respetar el distanciamiento social con el cliente, sobre todo para servicios donde es esencial la atención cara a cara tales como servicios financieros, tiendas de venta en línea o servicios de salud. Y este tipo de servicios también puede implementarse aún con agentes remotos. Si cuando vamos a una tienda o un supermercado encontramos personal que nos asesore, ¿Por qué encontrarlo también cuando compramos en línea? La atención por video lo hace posible.
Si deseas implementar un Call Center o Contact Center Virtual con el que atender a tus clientes en todos los canales Audara está aquí para ayudarte, estamos en capacidad de implementar todo un servicio llave en mano y capacitar a tu personal para obtener los mejores resultados. Solicita hoy mismo una prueba gratuita de Audara Cloud y empieza a ofrecer la mejor atención a tus clientes aún en tiempos de crisis.
