Otorgar a tus empleados una cierta libertad para hacer lo que creen que es necesario para resolver los problemas de los clientes, crea un poderoso cambio en su enfoque. Su objetivo se reduce menos a cerrar una llamada y pasar a la siguiente, y más a hacerse cargo del problema del cliente y encontrar una solución.
¿Cuáles son los elementos fundamentales para empoderar a tu equipo?
- Autonomía: Consiste en que los empleados tengan la capacidad de ser creativos y tomar decisiones dentro de una serie de posibilidades que mejor se ajusten a las necesidades del cliente.
- Habilidades y Conocimientos: Es imperativo para lograr la autonomía que los empleados desarrollen las habilidades y conocimientos necesarios para tomar decisiones efectivas basadas en información relevante y retarlos al crecimiento continuo. Es indispensable en este punto que este proceso de formación y aprendizaje sea: Flexible: Que permitan el acceso en el momento que sea más oportuno para cada agente. Accesible: Acceso fácil a las herramientas de aprendizaje sea desde un computador o incluso desde el celular. Rápido: Actividades de formación breves y a la vez relevantes.
- Alineación: En ocasiones un empleado empoderado podrá tomar decisiones que se salen del marco regular de los procedimientos en pro del bienestar y satisfacción del cliente y por ende de la misma compañía. Por lo tanto, se hace indispensable socializar las buenas prácticas e iniciativas de forma que todos los agentes estén alienados y con ideas novedosas que faciliten su trabajo a la vez que garantizan la satisfacción del cliente.
¿Para qué empoderarlos?
Un agente empoderado puede brindar un servicio al cliente excepcional ya que pueden hacer bien su trabajo a la vez que mantienen a los clientes felices; tienen la confianza de tomar decisiones, el conocimiento para tomarlas de manera eficiente, efectiva y creativa y la motivación para hacerlo.
Por ejemplo, a un agente de atención al cliente típico al que se mide principalmente en torno al tiempo medio de gestión se le puede preguntar: “¿Qué es lo más importante que debes hacer en cada llamada?”. Y lo más probable es que responda con algo como “resolver el problema del cliente lo antes posible”. Esto puede parecer correcto, pero en muchos casos el cliente se enfoca en medirnos más en “lo antes posible” mientras que “resolver el problema del cliente”. puede tener definiciones muy diferentes para cada cliente.
Así que todo tiene que ver con el equilibrio. Si nos centramos únicamente en medir el AHT (Average Handle Time) o en español TMO (Tiempo Medio Operativo), uno de los principales indicadores de eficiencia de la empresa, del equipo o del agente para definir y medir el desempeño, es claro que los agentes no tendrán ningún incentivo para comprender y resolver los problemas de los clientes. La incorporación de una métrica de solución en el primer contacto con el cliente, como la FCR (First Contact Resolution) combinada con un AHT mas tolerante, cuando so aplicadas por agentes empedrados capaces de tomar sus propias decisiones, resultan en una mayor satisfacción del cliente.
¿Qué acciones atentan contra el empoderamiento?
- Demasiadas políticas en la oficina: Aunque es imposible eliminarlas por completo es necesario evaluar cuáles de éstas van en contra de la productividad y eficiencia de los agentes
- Liderazgo inconsistente: Los agentes pueden tomar mejores decisiones cuando saben lo que se espera de ellos y qué decisiones pueden tomar. Deben haber políticas alienadas con los objetivos.
- Micro-management: Según estudios esto es una evidencia de bajo liderazgo ya que implica que no se delegan tareas efectivamente y no confía en las personas para que hagan su mejor trabajo.
Por último, promover una cultura organizacional de empoderamiento no solo crea condiciones favorables para un mejor servicio al cliente sino que también se traduce en un servicio diferenciado por el que tus clientes estarán felices de pagar.
