En diferentes publicaciones, incluidos nuestros artículos, continuamente leemos sobre Call Center y Contact Center pero… ¿Sabemos qué diferencia hay entre uno y otro? Al finalizar la lectura de este artículo lograremos diferenciarlos fácilmente.
La principal diferencia entre un Call Center y un Contact Center está en los servicios que ofrecen y los canales atendidos. Mientras que un Call Center sólo utiliza un canal, el telefónico, el Contact Center puede atender múltiples canales de comunicación entre el cliente y tu negocio, como por ejemplo el chat, el vídeo, las redes sociales y por supuesto, también las llamadas telefónicas.
El Contact Center, al ser capaz de manejar las comunicaciones por múltiples canales, es más versátil, funcional y ofrece resultados más acordes a las necesidades del cliente actual, que suele preferir la comunicación por chat sobre la telefónica.
Lo anterior hace más que evidente, que incorporar un Contact Center a su negocio es la mejor decisión que podría tomar para la gestión de las comunicaciones con sus clientes, desde las campañas de contratación, o cobranzas, hasta la prestación de soporte al cliente, solución de problemas o la prestación de servicios a clientes VIP. Con la aparición de nuevas tecnologías de comunicación a nivel global como WhatsApp o Facebook, es cada vez más común alcanzar mejores resultados en los negocios cuando atendemos a los clientes a través de estos canales, sin olvidar los más tradicionales que aun tienen un alto nivel de preferencia.
El Call Center y sus características
En resumen, un Call Center es, como su nombre lo indica, un centro de llamadas para la interacción con el cliente. Opera a través de llamadas telefónicas ya sean entrantes o salientes. La comunicación se realiza de forma directa entre un operador o agente y el cliente usando como medio de comunicación un teléfono.
En el Call Center suele haber un equipo conformado por agentes que atienden las llamadas y uno o más supervisores que controlan la productividad y eficiencia de los agentes.
El Call Center puede manejar campañas de llamadas entrantes (inbound) y salientes (outbound). Las entrantes suelen usarse para atender servicios de venta telefónica, información al cliente, quejas y reclamos, asignación de citas, y demás similares donde el cliente es quien genera la llamada hacia la empresa; mientras que las salientes pueden servir para realizar cobranzas o servicios donde la empresa es quien genera la llamada hacia el cliente que ya confía en la empresa.
Cuando un Call Center se ocupa de ambas cosas, campañas inbound y outbound, se le conoce como un Call Center blending, es decir mixto.
Los Call Center pueden estar ubicados dentro de un departamento de la empresa en cuestión, con empleados propios, o contratarse como un servicio a través de un tercero (BPO) que ofrece tanto el personal como las areas de trabajo y demás recursos tecnológicos. Hoy en día es cada vez más común que las empresas implementen su propio Call Center a fin de garantizar un servicio mas cálido y personalizado orientado a fidelidad clientes, aunque servicios masivos como los servicios públicos, bancos o la televisión por cable se benefician de tercerizar los servicios del call center para enfocarse mejor en su negocio.
Básicamente, los Call Center tienen como característica principal que su herramienta de promoción, de gestión y fidelización de clientes es el teléfono.
El Contact Center y sus beneficios
Un Contact Center o Centro de Contacto engloba distintas formas de comunicación entre el agente y el cliente, comenzando con las llamadas y agregando multiples canales como el chat de texto, los SMS, e-mail, chat de vídeo, WhatsApp, y redes sociales como Facebook, Twitter y otras.
El Contact Center es la evolución del Call Center para adaptarse a las nuevas necesidades de clientes y empresas, y cada vez es más relevante que atendamos al cliente en los medios favoritos de ellos, y un ejemplo de eso es el chat en vivo y el WhatsApp, medios favoritos de comunicación por todo el mundo.
Otro de los beneficios de un Contact Center es la posibilidad de unificar el “journey” del cliente en todos los canales en lo que se conoce hoy como Omnicanalidad, es decir unificar los datos del cliente y el historial de su atención entre todos los canales, para agilizar la atención y mejorar la experiencia del cliente.
El Canal de Voz
Un Contact Center gestiona llamadas de manera masiva tal y como lo hace un Call Center, campañas de outbound, de inbound o blending, mediante listados de números telefónicos distribuidos de forma automática entre los agentes que forman parte de este Contact Center. Es común utilizar líneas VoIP y los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, incluso desde sus casas cuando usan telefonía IP y un sistema en la nube.
El Canal de Chat
El chat en vivo es uno de los canales más prácticos para las webs de la mayoría de empresas, ya que en muchas ocasiones los clientes prefieren preguntar sus dudas sin tener un contacto tan personal con el agente, pero no es lo mismo usar un chat web que un chat en vivo integrado al resto de canales del Contact Center, pues lo que marca la diferencia no es sólo el medio de contacto, sino la experiencia que se ofrece a través de él.
Las mejores soluciones de Contact Center omnicanal incluyen un canal de chat en vivo capaz de soportar multiples funcionalidades, tales como transferencia de archivos, acceso autenticado para clientes VIP, seguimiento a visitantes, integración con chatbots e inteligencia artificial, y hasta la posibilidad de hacer una llamada de voz o de video desde el chat sin usar más que un navegador.
Los Canales Sociales
Las Redes Sociales son el elemento más novedoso que se ha incorporado recientemente a los servicios de Contact Center y que nos permiten acceder a una enorme cantidad de público potencial, pues allí se reúnen miles de millones de personas a diario. Integrar el Contact Center con servicios como WhatsApp, Facebook y Twitter es definitivamente un paso esencial para todo negocio de hoy en día que pretende crear mejores experiencias de usuario.
Hoy son muchos los Call Center que están dando el paso para mejorar los servicios que ofrecen a sus clientes, lo que sin duda comienza por convertirse en Contact Centers.
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