Agentes Remotos, la nueva normalidad

Durante los últimos meses hemos colaborado con diferentes empresas para adaptar sus operaciones de Contact Center al teletrabajo, es decir, operar con Agentes Remotos que trabajan desde casa, y sin excepción para todos resultó en la mejor manera de garantizar la atención de sus clientes manteniendo la mejor experiencia posible.

Al enfrentar la nueva realidad muchos se han preguntado cómo implementar una operación de atención al cliente que sea viable y garantice resultados usando agentes remotos, al fin y al cabo la prioridad de todos de aquí en adelante es poder garantizar el bienestar de todos, incluyendo a nuestros empleados y clientes.

Aún así existen retos que demos sortear para garantizar los mejores resultados, veamos algunos de los retos encontrados por nuestros clientes y algunas recomendaciones de buenas prácticas al realizar la transición al teletrabajo en el Call Center.

 

1. Trabajar desde una conexión de Internet Doméstica. La primera duda al pensar en llevar a nuestra fuerza de agentes a teletrabajo, es si podrán operar desde una conexión de Internet doméstica. Sobre esto podemos aclarar que aunque disponer de una buena velocidad en la conexión de Internet es algo importante, la mayoría de planes domésticos disponibles hoy en día superar los requerimientos de conectividad de un agente.

Por ejemplo, una llamada telefónica puede llegar a consumir menos de 100 Kbps, mientras que la mayoría de planes ofrecen varias veces ese ancho de banda. Entonces, ¿Por qué a veces tenemos problemas de calidad trabajando desde casa?

Uno de los principales inconvenientes es que esta conexión es compartida con el resto de personas en casa, y mientras el agente se encuentra trabajando alguien más podrá estar viendo Netflix o YouTube. Si, el uso compartido puede resultar en congestión a la hora de conectarnos ya que la mayoría de routers caseros no cuenta con priorización de los servicios de voz o en general los servicios corporativos. ¿Cómo superar este reto?

Una forma de lograrlo es contratar un plan que nos permita disfrutar de los servicios a dos o mas personas al tiempo, por ejemplo, con un plan de 10 Mbps ya es posible que podamos trabajar como agentes remotos mientras una persona mas hace uso de servicios de streaming, si por alguna razón no es posible, podemos considerar reducir la calidad de los videos. Netflix por ejemplo, ya hizo este tipo de ajustes durante la etapa de cuarentena para ayudarnos a tener una mejor experiencia con el teletrabajo.

2. Asegurar la Conexión Remota. Este segundo reto es aun mayor que el anterior, pues con el teletrabajo estamos exponiendo al público nuestras conexiones corporativas, y el reto consiste en asegurar las conexiones para garantizar la protección de datos.

La solución recomendada es el uso de portales cautivos o conexiones VPN, que permitan un acceso controlado por credenciales autorizadas y que tienen un consumo de ancho de banda muy bajo para las interacciones por voz. A todos los clientes de Audara, por ejemplo, les ofrecemos la opción de activar una conexión VPN sin costo para sus servicios en la nube, de modo que superar este reto se torna en algo muy sencillo.

3. Equipos y Soporte Adecuados. El tercer reto es que la empresa debe garantizar que las condiciones de los ordenadores y diademas sean las adecuadas para que se pueda utilizar la plataforma de Contact Center sin problemas. Esto se logra, principalmente, proveyendo los equipos a los agentes remotos y contando con un buen servicio de soporte que ayude a identificar a los agentes que puedan presentar problemas de conectividad. El servicio de soporte de Audara ofrece información proactiva sobre la conectividad de los agentes y apoyo a la operatividad total de la solución.

Requerimientos Mínimos del Agente Remoto

Es necesario garantizar unos requerimientos mínimos para que la operación de los agentes remotos ofrezca la calidad deseada y no se afecte su productividad, entre estos podemos encontrar:

  • 10 Mbps de Internet de banda ancha o superior
  • Acceso a través de VPN a la plataforma de Contact Center
  • Laptop o PC equipado con las herramientas necesarias
  • Teclado y Mouse externo en caso de usar un Laptop
  • Diadema con supresión de ruido
  • Espacio de trabajo cómodo y silencioso

Al igual que con cualquier otra dinámica de equipo en la empresa, desde los gerentes hasta los empleados remotos deben trabajar activamente para fomentar la comunicación abierta, incluidos los elogios y comentarios constructivos, que resultan en generación de confianza. Al mismo tiempo, contar con herramientas que nos permitan supervisar el trabajo en tiempo real nos ayuda a alcanzar los objetivos, sin olvidar la capacitación continua y el monitoreo constante de los resultados.

Si necesitas implementar un centro de atención al cliente con agentes remotos, en Audara estamos listos para ayudarte a lograrlo con éxito en el menor tiempo posible.

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