¿Quién está a cargo de la Experiencia del Cliente (CX) en tu empresa? En muchas empresas es el Director de Marketing, alguien que no sólo debe liderar el mensaje publicitario de la compañía sino toda la estrategia de CX, y para liderarla de forma exitosa necesita ser consciente de las realidades cambiantes. Veamos 5 realidades de CX que un Director de Marketing nunca debe ignorar.

Personalización

Los clientes de hoy en día esperan interacciones personalizadas con las marcas y sus proveedores. Es responsabilidad de las compañías entender a cada cliente para satisfacer sus necesidades individuales, una solución, producto o servicio que se ajuste a todos ya no es viable. Audara es un buen ejemplo de esto, permitiendo la personalización a cada cliente cuando sea necesario. Los sistemas de CX que no permiten personalización, cada vez serán menos deseados por las compañías de hoy.

Autoservicio

Los clientes no quieren esperar para hablar con un agente de servicio al cliente; ellos quieren hacerlo en sus propios términos y ahorrar tiempo en cada interacción. Las opciones de autoservicio permiten a los clientes obtener respuestas a su conveniencia. Desde un Audio Respuesta, una opción para pagar desde el teléfono, o un El chatbot que permita resolver las consultas frecuentes. Todo esto es mucho más conveniente para los clientes que esperar en línea para hablar con alguien por teléfono.

Omnicanalidad

Los clientes esperan una experiencia consistente sin importar cómo, cuándo o dónde interactúan con una marca. No deben recibir un mensaje en una tienda y luego escuchar algo diferente en el Contact Center, mucho menos debe ser diferente la atención si sucede en el chat o en el teléfono., o incluso en Whatsapp. Disney lo hace bien conectando los datos de los clientes para que puedan acceder a ellos desde cualquier lugar. Para crear una verdadera experiencia omnicanal, los Directores de Marketing y otros líderes en la organización tienen que comprometerse con la Omnicanalidad.

Sistematización

Entendemos por sistematización la tendencia que que busca integrar toda la información de las empresas, y esta se está implementando cada vez más en todas las industrias. La sistematización está uniendo a los diferentes departamentos de una empresa en un plan centralizado y cohesivo. Un buen ejemplo de esto es la fusión entre Marketing y Ventas que cada vez los hace más indistinguibles.

Analítica Predictiva

En lugar de mirar hacia atrás, los datos modernos tienden a mirar hacia adelante. El análisis predictivo puede pronosticar las necesidades de los clientes, e incluso ajustar los niveles de personal de un Contact Center antes de que el Gerente del Área se dé cuenta de que necesita hacerlo. Algunas compañías, entre ellos los operadores celulares y los bancos, están usando el análisis predictivo para predecir qué clientes corren más riesgo de abandonar la empresa. La empresa puede entonces dirigirse pro-activamente a esos clientes con ofertas de retención personalizadas. El análisis predictivo pone a las empresas a cargo de sus propios futuros.