Actualmente el chat es el medio favorito de comunicación de toda la humanidad, sea que se trate de cualquier chat, la popularidad de los mensajes de texto sigue en aumento. La atención al cliente por chat representa una gran oportunidad, pero ¿Cómo podemos ofrecer la mejor atención por chat? ¿Qué habilidades exige este canal de atención?
Los clientes valoran la rapidez de la atención por chat y la oportunidad de poder hacer otras cosas al mismo tiempo, lo que no se logra con la atención telefónica, lo que hace que el chat sea más usado en los primeros contactos y el teléfono en las atenciones especializadas.
Por otra parte para las empresas la atención por chat resulta en mayor productividad, pues cada agente de atención al cliente puede manejar múltiples solicitudes al mismo tiempo, la comunicación es mas breve que una llamada telefónica y más específica que la atención por email.
Los retos del Live Chat
El cliente que busca atención por chat tiene una sola cosa en mente: rápida respuesta. Si, y mucho mas que en cualquier otro canal, el cliente que se comunica por chat espera una solución rápida, corta y fácil de aplicar; justo por eso eligen el chat como canal de atención.
Lo anterior pone un reto diferente al agente de atención por chat: Necesita ser capaz de ofrecer respuestas en tiempo real que sirvan no sólo a un tipo de cliente sino a todos. Debe ser un agente con una gran capacidad de concentración, pues debe mantener varias conversaciones a la vez, y aun así debe poder comunicarse de forma clara y concisa. Además de todo, debe ser capaz de escribir rápida y correctamente, si, la buena ortografía y gramática cuentan en este tipo de servicio. Y es justamente por eso que los clientes prefieren a un agente humano que a un chatbot, aun el mejor chatbot carece de la empatía y el toque humano que tanto agradecen los clientes.
Admitamoslo, para el perfil de la mayoría de agentes de atención al cliente esto suena como una tarea casi imposible de lograr, pero que no cunda le pánico, con un poco de atención y la supervisión adecuada podemos ofrecer un servicio sobresaliente de atención por chat, veamos 5 consejos para lograrlo:
#1 Velocidad de Atención Humana
El cliente que busca atención por chat está huyendo al famoso mensaje que les decía “su llamada es muy importante…” para luego tener que esperar 3, 5, o más minutos para ser atendido.
La atención por chat tiene la ventaja de que puede ser precedida por interacción que permita redireccionar al agente adecuado, sea un breve chatbot o un sencillo menú que le pregunte al cliente qué necesita, lo que de inmediato ofrece la sensación de atención inmediata. Pero si luego de eso los tiempos de atención son muy largos, se habrá perdido el sentido de usar el chat, la velocidad de atención.
Los clientes valoran no sólo la velocidad de atención, sino la posibilidad de saber que son atendidos por un humano, por ello resulta tan valiosa la confirmación de lectura del mensaje por parte del agente. Elige bien tu software de live chat antes de dar el paso a atender por este canal.
#2 Respuestas Efectivas
Por muy bien capacitados que estén tus agentes, se beneficiarán de poder entregar respuestas predefinidas, con textos bien redactados y al grano. Tus clientes lo agradecerán y querrán volver a contactarte.
Las respuestas predefinidas no solo crean clientes satisfechos, hacen conversaciones mas cortas y mejoran la productividad de tus agentes. Así es, esto significa menos costo de operación, por ello tu próxima solución de Live Chat debe tener la posibilidad de configurar respuestas pre-programadas.
#3 Comunicación Clara
Entrena a tus agentes para que se familiaricen con el estilo conversaciones de tu marca. Tratas a tus clientes de Tú o de usted? ¿Tus agentes deben sonar amigables y frescos, o mas bien formales?
Presta también atención a su gramática a través de un sistema de monitoreo en vivo y de un control de calidad sus conversaciones con clientes, pero además de eso ayuda a tus clientes a saber qué decir y cómo decirlo con anticipación, evita los términos complicados o demasiado técnicos cuando no sea necesario, y guía a tus clientes para que eviten crear confusión en el cliente durante la comunicación. Una buena practica a implementar es la que usan los Coaches para guiar a sus clientes, reconfirmar al menos una vez con el cliente que hemos entendido su necesidad, y sólo después de eso proceder a dar una respuesta.
#4 Evita Transferir la Conversación
Nada mas aburrido que llevar un par de minutos de conversación para ser transferido a otra persona y tener que volver a explicar la situación. Si enlutas adecuadamente a tus clientes desde antes de conectarlo con el agente, habrás ahorrado no sólo molestias a tu cliente sino tiempo valioso de tus operadores.
#5 Mantén la Calma Siempre
A veces las cosas se pueden poner calientes en una conversación con un cliente enojado, y si ahora no es uno sino varios clientes enojados en el chat, es fácil que nuestros agentes puedan perder la calma; al fin y al cabo también son humanos. En estos casos enseña a tus agentes a no perder el foco, que recuerden que la molestia del cliente no es algo personal, y que su labor es ayudar a calmar al cliente con amabilidad y paciencia.
Volver a leer lo que ha escrito un cliente molesto es una buena idea antes de proceder, y luego decirle que entendemos su posición y nos encantaría ayudarle de la mejor manera, será un buen primer paso para bajar los humos. Cuando el cliente está enfocado en ofrecer soluciones rápidas, es fácil revertir el enojo de un cliente en poco tiempo, la idea es que el cliente no se sienta estresado, que se sienta acompañado y apoyado.
La Meta
Estas soluciones pueden parecer fáciles pero requieren tiempo y práctica, y aplican a todos los canales de chat que tengas en uso. Estas recomendaciones, junto a una buena herramienta de chat que incluya un sistema de control de calidad, te transformarán a ti y a tu negocio en maestros de la atención al cliente por Live Chat. Empieza hoy a ofrecer atención por Live Chat y marca la diferencia.
