Muchos negocios aun perciben la inversión en el Contact Center como un costo adicional, pero los tiempos cambian, y hoy más que nunca las empresas que entienden los beneficios de cautivar y retener a sus clientes a través de ofrecer mejores experiencias, lo están transformado en un canal que genere ingresos adicionales.
Revisemos algunos de los retos que enfrentan los líderes de la Atención al Cliente para obtener el máximo de su Contact Center:
Desconocimiento del Customer Journey
Muchos negocios operan a ciegas al no disponer de datos que le ayuden a entender el camino que siguen sus clientes hasta adquirir sus productos o servicios. Cuando se trata de un producto de bajo costo pueden bastar unos minutos en el supermercado para tomar la decisión de compra, pero con productos empresariales que cuestan miles de dólares el proceso puede tomar meses. Aunque el Contact Center no es el único punto de contacto con el cliente en este ámbito, si es uno de los moñas importantes, y actualizarnos a un Contact Center Omnicanal nos permitirá entender mejor las interacciones del cliente en su viaje de compra o descubrir lo que mejor funciona para su retención.
Demoras en la Atención al Cliente
Los errores de comunicación por parte del personal del Contact Center son inevitables, es parte de la naturaleza humana. Pero la ausencia de supervisión en tiempo real para minimizarlos, no es una excusa. Los clientes pueden requerir mas de un contacto para resolver sus dudas o inquietudes, y el poder contar con una solución omnicanal que permita unificar la conversación entre todos los canales ayuda a reducir los tiempos. Al mismo tiempo, la supervisión en tiempo real de la atención prestada puede ayudarnos a aumentar la calidad del servicio, lo que redunda en clientes más satisfechos, mayores tasas de retención y hasta ingresos adicionales.
Altos Costos de Operación
El costo de la atención al cliente incluye múltiples frentes, la tecnología, la infraestructura, la gestión y sobre todo el recurso humano. Muchas veces las empresas se enfocan en conseguir soluciones de bajo costo aunque sacrifiquen funcionalidad, hacen bien en reducir costos de infraestructura al utilizar la nube, pero fallan al reducir el costo del recurso humano cuando la solución que usan no es amigable, no cuenta con las funcionalidades adecuadas o simplemente no permite maximizar y controlar la productividad del personal. Elegir la solución adecuada en la nube puede marcar la diferencia entre lograr la operación de un Contact Center rentable o no.
Si queremos superar estos retos y los demás que existan en nuestra organización, es cierto que empezar por una solución Omnicanal es lo mínimo que debemos tener en cuenta, pero además de ello debemos saber cómo aprovechar esa tecnología de la mejor manera.
Un agente Omnicanal puede acceder a información detallada de interacciones en diferentes medios de atención tales como llamadas, web chat, WhatsApp o redes sociales, lo que le permitirá tener un mejor contexto de la ruta que ha recorrido su cliente antes de llegar a él. Cuando se implementa adecuadamente, esto redunda en soluciones más ágiles, además de mas y mejores oportunidades de venta futura.
Si nuestro deseo es mejorar el Contact Center de nuestro negocio, e incrementar los ingresos que este genera, vale la pena vigilar de cerca las Tendencias del Contact Center para este 2020 y buscar la forma de implementarlas en el ciclo de atención al cliente de nuestro negocio.
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