¿Reemplazarán las máquinas a los humanos en el Contact Center este 2020?

Para los inicios del 2020 nos encontramos con un entorno de trabajo conjunto entre los agentes humanos y la inteligencia artificial. El software que realiza tareas repetitivas y automatizadas se beneficia de la inteligencia artificial, pero el toque humano sigue siendo el que más valoran los clientes. En más de una ocasión se ha dicho que la tecnología crea tantas oportunidades como las que destruye.

Con la llegada a los Contact Center de la Inteligencia Artificial (IA) en la forma de los chatbots, reconocimiento de voz y síntesis de voz casi humana, algunos llegaron a pensar que para el 2020 la tecnología habría reemplazado a la mayoría de agentes de un Contact Center, pero no ha sucedido. Aunque el uso de este tipo de tecnologías está cada vez mas extendido, los empleos en el sector del Contact Center no dejan de crecer. ¿Cómo podemos entender este fenómeno? ¿Reemplazarán las maquinas a los humanos en el Contact Center este 2020?

¿Inteligencia Artificial o Atención Humana?

Pensemos en algo, las quejas y los reclamos no van a desaparecer solo porque Google invente un nuevo algoritmo de IA, y ante una queja preferimos quejarnos con un humano que con un robot sin sentimientos, es un asunto de naturaleza humana.

¿Te imaginas quejándote con un IVR o Audio Respuesta automático de tu banco porque el saldo de tu cuenta amaneció en ceros y necesitas pagar tu Uber? ¿Te sentirías satisfecho si tu cena a domicilio no llega y la única opción de contacto con el restaurante es un chatbot que te pide tus datos y te dice que te contactarán mañana con un mensaje predefinido para casos como el tuyo?

Un buen agente de atención al cliente puede ser un expertos o especialistas en demostrar excelentes habilidades de comunicación, alta empatía, tenacidad, resistencia, habilidades de escucha activa y la habilidad para manejar la alta carga cognitiva, algo en lo que la IA aun no muestra ventajas. También puede ser técnicamente hábil y capaz de llegar a la solución idónea, apoyando a los clientes rápidamente en la resolución de un problema. 

El cliente de 2020 va a exigir mucho mas que simples respuestas; este cliente va a querer más que nunca acciones concretas, rápidas y eficaces en el contexto de la resolución del problema.

Sin duda las respuestas automatizadas de un chatbot pueden ayudar a filtrar las necesidades de un cliente para luego enrularlo al agente adecuado, o suministrar datos simples y repetitivos, pero difícilmente van a reemplazar el toque humano.

Lo que si es cierto es que los clientes se mueven cada vez mas a los canales de interacción sin voz como el Chat en Vivo o Web Chat. El Web Chat se convertirá en este 2020 en el canal dominante, una realidad que viene siendo impulsada por el hecho de que las generaciones más jóvenes prefieren el chat y los mensajes de texto, que son menos absorbentes que una comunicación telefónica.

Al mismo tiempo la concurrencia de múltiples interacciones de chat, por ejemplo un agente es capaz de sostener de 2 a 5 conversaciones simultáneas, va a impulsar la eficiencia operativa y la disminución de costes. El Web Chat ya ha demostrado ofrecer altas tasas de resolución de problemas de manera rápida y definitiva cuando se usa en conjunto con el personal adecuado y debidamente capacitado, algo que no puede garantizar un chatbot por mas avanzada que sea la IA.

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