Multicanalidad en el Contact Center

El incremento de contacto de clientes de los últimos años a través de diferentes medios ha sido notorio y hoy más que nunca toma fuerza la multicanalidad de todo tipo de servicios ofertados. Según estudios del Internet Statistics Compedium en los últimos años el uso del Chat como contacto entre clientes y empresas paso del 50.4% al 65% y continúa en crecimiento.

Los consumidores buscan diferentes formas de poder estar en contacto con nuestras empresas, es por esto que de acuerdo al tiempo que posean ellos van a optar por comunicarse por uno u otro canal. Allí radica la importancia de ofrecer todas las opciones disponibles, ya que no podemos darnos el lujo de perder clientes simplemente por no ofrecer un servicio adecuado a sus necesidades. Los Contact Center son una de las mejores opciones para brindar una solución efectiva a esta necesidad. De acuerdo al estudio anual de “Digital Shopper Relevancy” el servicio de atención es uno de los puntos claves que hace que el cliente escoja.

¿Exactamente qué brinda un Contact Center?

Tal y como lo define un gigante de las comunicaciones como Avaya en su blog, un contact center brinda diferentes canales de atención siendo una evolución hacia esta era digital de los call center. En el caso del comercio, podemos apreciar en el último observatorio Cetelem de la distribución, un 80% de los consumidores utilizan el internet para informarse.

A diferencia de un call center un Centro de Contacto o Contact Center ofrece servicios de comunicación vía telefónica, chat, redes sociales o mail. Es decir los asesores no solo están encargados de responder o realizar las llamadas, sino de atender un chat o mail para así dar respuesta oportuna a los clientes.  

Aunque la atención telefónica no va a desaparecer inmediatamente, la comunicación por otros medios se está incrementando y es por esto que la necesidad de nuestros clientes debe ser satisfecha, el crecimiento de estas formas de comunicación demuestra que lo clientes optan por la manera más eficaz de obtener una respuesta a su necesidad y de igual forma optan por la de menor tiempo de resolución.

Audara ofrece un software multicanal para la atención de clientes en un Contact Center ya que cuenta con un panel de agente que le permite gestionar llamadas inbound, outbound y adicionalmente cuenta con un chat integrado para chat texto y video, el cual permite la atención de los clientes directamente desde la página web de su empresa.

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