El año 2020 fue un año sin precedentes en la historia humana reciente, trajo consigo la cuarentena por el virus, el trabajo remoto, temor e incertidumbre por el futuro, y muchos cambios en la forma de hacer las cosas por todo el mundo. Los Contact Center no estuvieron exentos a los cambios drásticos que han ocurrido a partir de estos eventos, comenzando con el reto de seguir operando aunque la mayoría o incluso la totalidad de su personal tuviera que hacerlo desde casa. En 2021 nos enfrentamos a cambios sociales, políticos, escasez y alza en los precios de múltiples productos, sin mencionar la carrera global por la vacunación que se vive por todo el mundo.
Y ahora que el mundo más necesita del apoyo de todos en un frente unido, vale la pena adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes y examinar lo que será tendencia en el mundo del Contact Center y la Atención al Cliente durante 2022.
1. Más Empatía
Dicen que es mejor contar las malas noticias primero, y esta es una de ellas. Los sucesos del 2020 y 2021 no hicieron a la humanidad más empática, en su lugar hemos desarrollado nuevos miedos y temores, lo que a menudo nos lleva a ser más impulsivos, agresivos e incluso menos pacientes.
La empatía es la “capacidad que tiene una persona de percibir los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar, es decir, como un individuo similar con mente propia”.
El Contact Center en el 2022 no sólo deberá enfocarse en dar respuestas y soluciones rápidas, sino en crear equipos que transmitan empatía hacia cada persona que les contacte. La amabilidad se percibe no sólo por la voz en una llamada telefónica, sino en las palabras elegidas durante una conversación de chat. Invertir en inteligencia emocional, inclusión socia y diversidad dará muchos mejores resultados en 2022 de lo que hará hacerlo en Bots e Inteligencia Artificial. Los humanos amamos el calor humano, y quien lo ofrezca mejor, tendrá una gran ventaja competitiva.
DATO DE INTERÉS: Sólo en los Estados Unidos se pierden mas de $1.7 trillones de dólares al año debido al mal servicio al cliente.
2. El papel de los Bots se redefine
Múltiples estudios recientes han demostrado que los humanos aún amamos interactuar con otros humanos antes que con máquinas. PWC encontró que alrededor del 80% de los clientes quieren más interacción humana y menos bots en la atención al cliente.
Aunque el auge de la Inteligencia Artificial (IA) es inevitable, y los bots bien configurados pueden ser de mucha ayuda para automatizar tareas repetitivas o tediosas acelerando la atención al cliente, el depender exclusivamente de estas es algo que irrita a los clientes cuando buscan atención rápida y eficiente.
Las múltiples preguntas de filtrado inicial de un not no serían un problema si al final se le da al cliente una solución, pero si la respuesta final será que seremos contactados por un agente humano días más tarde, lo mas seguro es que tu cliente irá rápidamente a o otra parte por ayuda, y es lo último que queremos en un mundo tan competitivo como el de hoy.
En 2022 la IA y los Bots tendrán un rol dirigido a optimizar los flujos de trabajo y acelerar las interacciones del cliente, sin reemplazar el contacto humano tan necesitado por todos en los días post pandemia.
3. Datos más seguros
Sin duda 2021 fue el año para replantear la tecnología en muchas empresas e incluso a nivel personal, y el paso de las empresas a la nube se aceleró más que nunca. Al mismo tiempo muchos hemos sufrido con la exposición de datos de las grandes empresas, y sólo por nombrar algunos tenemos los casos de Microsoft o Facebook, demostrando que ninguna empresa es inmune ante una brecha de seguridad.
Aunque los Contact Center, y en particular los BPO, siempre han prestado mucha atención a la seguridad de la información, 2022 será un año para prestar más atención a la seguranza y protección de los datos en la nube. la transferencia segura de los datos se espera que sea uno de los rubros con mayor inversión para los próximos años.
4. El Contact Center híbrido
El Contact Center híbrido ha pasado a ser la norma desde la cuarentena del 2020. Muchos BPOs han visto la ventaja de operar en oficinas mas pequeñas (o incluso sin ellas), o en poder contratar personal en cualquier lugar del mundo. La expansión de estos servicios se ha hecho más fácil de la mano de plataformas como Audara, que ofrecen la posibilidad de operar un Contact Center 100% desde la nube de forma sencilla, rápida y segura.
Las encuestas muestran que más del 90% de los Contact Center en el mundo han migrado a modelos híbridos desde el 2020, con una capacidad de agentes remotos de entre el 10% al 40%.
Lo mas seguro es que las oficinas del Contact Center y los agentes en sitio no desparezcan completamente por ahora, pero el trabajo remoto llegó para quedarse.
5. La llamada telefónica llegó para quedarse
La pandemia nos demostró que todos los canales de comunicación son esenciales para las necesidades modernas, pero el toque humano del canal de voz tiene un lugar preferente en muchas situaciones.
Aunque por años se ha coqueteado con la idea de que el chat destrone al teléfono, las situaciones de emergencia vividas durante 2020 y 2021 demostraron que el canal telefónico sigue siendo el más adecuado cuando se necesita que las cosas se hagan bien y pronto.
Una llamada telefónica nos da la tranquilidad de que hay un ser humano al otro lado de la línea, alguien que podrá ver más allá de una frase preprogramada, que podrá usar su sentido común y su calidad humana, y al menos por ahora, estas son cualidades exclusivas de los seres humanos que influyen en que nos sintamos cómodos cuando recibimos atención de una voz cálida al otro lado de la línea.
6. Análisis inteligente de los Datos
Siempre hemos sabido que el conocimiento es poder, pero no siempre ha resultado fácil para los Contact Center transformar las toneladas de información en decisiones acertadas.
La llegada de la Inteligencia Artificial a los negocios permite hoy a los negocios hacer predicciones y optimizaciones como nunca antes, y el Contact Center es uno de los lugares donde más información tenemos para lograrlo.
Entre algunos de los usos de la IA para el 2022 en los datos de los clientes, tenemos los siguientes, entre otras:
- Prediccion de comportamientos de clientes
- Anticipación de volúmenes de llamadas
- Mejores y más rápidas respuestas a las necesidades del cliente
- Análisis de datos en tiempo real
- Mayor control de la productividad de los agentes
- Transcripción de las llamadas de voz a texto e identificación de las emociones
Conclusiones
La tecnología es la mejor aliada del Contact Center después del recurso humano, y en 2022 la veremos tomar un rol enfocado en llevar el potencial humano más allá de sus limites sin reemplazarlo por completo.
Mientras la capacidad de reacción de un humano es de unos 0.2 segundos, las computadoras y en particular la inteligencia artificial pueden analizar la misma información miles de veces más rápido y con mayor precisión. Cuando la IA entra a ayudar a los agentes de atención al cliente a redactar más rápido un email, o a encontrar una mejor respuesta, a generar mas llamadas en menos tiempo y con menor esfuerzo, por ejemplo, es cuando vemos lo mejor de ambos mundos en acción.
Un Contact Center que implementa apropiadamente la tecnología será sin la menor duda, no sólo un Contact Center mas eficiente y productivo, sino uno más humano.
