Los 4 problemas más comunes en la VoIP, y cómo resolverlos

Cada día es más común que las empresas utilicen Voz sobre IP o VoIP para sus comunicaciones, y a medida que se generaliza el teletrabajo, también se hace mas frecuente enfrentar problemas que afectan la calidad de las llamadas. Las causas más comunes de falla en las llamadas de VoIP se pueden identificar y corregir con relativa facilidad, veamos los cuatro problemas más frecuentes en la VoIP y cómo resolverlos.

1. Voz Entrecortada

Cuando hablamos de llamadas en las que se entrecorta la voz, nos referimos a pequeños silencios que afectan la conversación y dan la sensación de voz robotizada. La mayoría de veces esta falla es un indicador de un ancho de banda insuficiente en la red, usted debe garantizar al menos 100kbps por cada llamada simultánea que tenga sobre su red, y una buena regla de cálculo es que al menos 1/10 de las personas esté realizando una llamada en su oficina, a menos que se trate de un call center donde el número de llamadas puede ser superior al numero de personas, desde 1.5 veces hasta 3 veces o más.

Otra causa potencial de las llamadas entrecortadas se debe a problemas de latencia excesiva, es decir demora en el envío de información en la red hacia o desde su servidor de VoIP. La latencia se mide con una herramienta de fácil uso conocida como «Ping», y existen aplicaciones corporativas capaces de tomar muestras de la latencia durante largas jornadas para encontrar fallas de red difíciles de identificar. Aunque lo idea es tener un par de docenas de milisegundos de latencia, no hay problema en que lleguemos a varios cientos de milisegundos, el verdadero problema se presenta cuando esta fluctúa, lo que se conoce como Jitter. Su sistema de VoIP puede contar con un mecanismo de almacenamiento de paquetes de red conocido como Jitter Buffer, pero cuando la variación es muy alta y supera la capacidad del buffer, este mecanismo puede ser insuficiente y usted deberá buscar la solucióón por fuera de su sistema de VoIP.

Por último pueden estarse presentando interrupciones en la red, que aunque son imperceptibles cuando navegamos en una página, o consultamos el email, si que afectan durante una llamada de voz.

En cualquier caso, y en particular si tu o tus colaboradores están operando desde casa en teletrabajo, intenta una de las siguientes soluciones al problema de la voz entrecortada:

  • Equipos con alto consumo en la misma red: Si es posible apague otros equipos que puedan estar haciendo un uso innecesario de la red. Incluso un Smart TV donde se esté viendo YouTube o Netflix podría agotar su ancho de banda, si no es posible apagarlos cierre las aplicaciones y verifique la calidad de la voz durante sus llamadas, si esta mejora ya encontró la causa.
  • Configuración de QoS en su router de red: En lugar de apagar otros equipos, es posible activar la funcionalidad de QoS (calidad de servicio) en los routers de salida a Internet de su red, o incluso en sus switches de red (si está en una oficina cableada). El uso de QoS le dará prioridad a sus llamadas de VoIP y la calidad de estas mejorará sin tener que interrumpir el uso de otros servicios.
  • Ancho de Banda insuficiente: En algunas ocasiones el ancho de banda de nuestra conexión a Internet es inferior al que tenemos contratado, incluso puede llegar a valores ínfimos que hacen imposible operar cualquier servicio de comunicaciones por la red. Verifique su ancho banda realizando una prueba de velocidad  si es inferior al necesario contacte a su proveedor.

2. Eco o Voz con Retardo

El eco en una llamada hace que escuchemos nuestra propia voz como si viniera del otro lado de la línea, mientras que el retardo hace que las frases del otro llegan tarde y terminamos hablando los dos a la vez. Ambos problemas son fáciles de identificar y resolver, intenta una de las siguientes soluciones al problema:

  • Interferencia por el auricular o diadema: El eco a menudo viene del dispositivo de audio que usamos, sea el teléfono o la diadema, verifica que el tuyo cuente con cancelación de eco, o intenta bajar el volumen del mismo.
  • Interferencia electromagnética: Otros dispositivos electromagnéticos causan eco o interrupciones en los equipos de VoIP, aléjate de equipos que puedan causar interferencia.
  • Tu proveedor de Internet: La calidad de la red de tu proveedor de Internet influye en la calidad de tus llamadas de VoIP, si la latencia (medida del ping) entre tu proveedor de VoIP y tu es mayor a varios cientos de milisegundos puedes tener eco o voz con retardo. realiza una prueba de velocidad  a tu conexión para salir de dudas.

3. Llamadas sin audio

«¿Me escuchas? Yo te escucho a ti pero parece que tu a mi no…» 

Este es un problema muy molesto, aunque cada vez menos frecuente en la VoIP. Cuando no tenemos audio, es decir no escuchamos la voz de uno de los lados o de ambos, durante una llamada, suele deberse a errores en la configuración de los equipos de VoIP o a la presencia de saltos en la red (NAT) que no se han controlado adecuadamente. En estos casos se hace necesario que tu proveedor de VoIP o tu administrador de red te ayuden a asegurar que las llamadas de VoIP que pasan a través de NAT sean enrutadas correctamente, a menudo es tan sencillo como colocar un parámetro en «yes» (nat=yes) y asegurarnos de que el sistema de VoIP marque los paquetes con la dirección IP adecuada.

En otras ocasiones la falta de audio se debe a que se han configurado inadecuadamente los codecs de compresión de llamada, y equivale a que cada extremo de la conversación hablara un idioma diferente, los teléfonos simplemente no logran entenderse. Una vez mas es un problema que debe arreglar tu proveedor de VoIP o el administrador de tus equipos de VoIP, ya que el error puede estar tanto en la plataforma como en los teléfonos IP.

4. Frecuentes cortes o caídas de llamadas

Si te encuentras con que a menudo se te cortan las llamadas, probablemente te enfrentes al problema mas complejo y fácil a la vez en la VoIP. Complejo porque pocas veces queremos aceptar su causa, y a menudo buscamos culpables donde no los hay, y fácil porque una vez que lo aceptamos podemos resolverlo relativamente rápido.

La mayoría de sistema de VoIP son capaces de entregar detalle de las desconexiones de tus dispositivos de VoIP, como los que usan el protocolo SIP. Por ejemplo, en los sistemas basados en Asterisk el log suele marcar una desconexión como UNREACHABLE. Cada vez que tienes una desconexión en un dispositivo, este perderá la llamada que tenía en curso y el usuario se quejará de un corte de llamada. En sistemas de Call Center las llamadas pueden cortarse incluso antes de llegar a un agente. Antes de una desconexión el sistema suele marcar el dispositivo como con retardos, y entregará un error marcado como LAGGED, en este caso podrías experimentar llamadas entrecortadas o con mala calidad. Cuando hablamos de dispositivo nos referimos a un teléfono o extensión, a una troncal o línea telefónica IP, o incluso a otra planta telefónica IP que haga parte de nuestro sistema de comunicaciones.

Si tu sistema de VoIP puede entregar un registro o log de fallas de sus dispositivos, este es el primer lugar donde debes buscar, identifica patrones como los siguientes:

  • Desconexión de dispositivos de usuario aislados: Cuando la desconexión es aislada para pocos dispositivos de usuario, debemos buscar la causa en la red de estos, por ejemplo, podría ser falla en un cable de red de un puesto de trabajo. Si las desconexiones solo suceden a unos pocos, comienza por revisar los equipos de estas personas, si todo está bien continua la revisión por el cableado hasta llegar a los puertos del switch (en caso de usar una red cableada).
  • Desconexión de troncales de VoIP: Si el error de desconexión se presenta sólo en una o mas troncales, comunícate con tu proveedor de telefonía IP, suele ser la causa de falla mas frecuente.
  • Desconexión de múltiples dispositivos: Si el error de desconexión afecta a muchos dispositivos a la vez sospecha de lo que estos tengan en común, puede ser la red de tu oficina, una conexión VPN o tu canal de Internet. Además de damos una pista, cuando no sólo son muchos los que se desconectan sino TODOS tus dispositivos, y operas con un sistema de VoIP en la nube, sospecha de tu proveedor de VoIP (se pudo haber desconectado temporalmente) o mas aun, de tu proveedor de canal de conexión a Internet, una falla de fibra óptica puede dar lugar a desconexiones intermitentes molestas que afecten tu negocio, si no encuentras falla en ninguno de estos, sospecha de tu propia red, revisa routers, switches o firewalls que estén implicados en tu conectividad hacia tu proveedor de VoIP.
Conclusión

Estos son los 4 casos de falla mas comunes en la VoIP, y en todos los casos, contar con información de la falla es lo más adecuado para hacer el diagnóstico correcto, ya que nos dirigirá hacia la causa más probable ahorrando tiempo y dinero. Una solución de VoIP en la nube suele tener menos problemas de calidad, pero si para su uso debe pasar por la red de tu oficina y esta presenta problemas, no podrás evitar tener problemas con tus llamadas. Toda red con fallas afectará la calidad de las comunicaciones de VoIP, y sin importar los esfuerzos en comprar nuevos equipos o contar con buenos aliados como proveedores, no lograremos tener un servicio de calidad.

Asegúrate de realizar una auditoria completa a tu red local, a tus proveedores de red, e incluso a los equipos de tus colaboradores, sobre todo si operan desde sus casas en teletrabajo, una red y equipos en buen estado te ahorrará costos y dolores de cabeza.

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