El Futuro de los Negocios es Conversacional

El Futuro de los Negocios es Conversacional

Por todo el mundo las personas se comunican cada vez más en su vida cotidiana a través de aplicaciones de mensajería tales como WhatsApp  iMessage o Facebook Messenger, y en el trabajo el uso de Slack o Microsoft Teams crece sin parar. ¿Por qué? Por múltiples razones: La facilidad de la comunicación asincrónica del chat, la conservación de las conversaciones que nos permiten retomar un tema horas o hasta días después, y la facilidad para contactar a los demás con el mínimo esfuerzo. Simplemente hemos encontrado una forma de comunicarnos que resulta rápida y conveniente.

Y esta preferencia no se restringe únicamente a la comunicación entre amigos, familiares o compañeros de trabajo, está trascendiendo a la comunicación entre cliente y empresa. No sorprende entonces que 7 de cada 10 consumidores quieran comunicarse con los negocios a través de estas mismas aplicaciones de mensajería.

Si sumamos los usuarios de WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat y Viber tenemos mas de la mitad de la humanidad, unos increíbles 4 mil millones de usuarios, mucho mayor al número total de usuarios en Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn unidos.

Ahora bien, la magia no sucede simplemente por publicar el numero de WhatsApp de uno de los empleados de la empresa y con él empezar a atender a todos los clientes. La magia sucede cuando lo volvemos un canal más integrado a toda la estrategia de comunicaciones de la empresa y se transforma en un medio medible para incrementar la satisfacción de los clientes; algo que sin lugar a dudas no se puede lograr simplemente usando la App estándar de WhatsApp en uno de los teléfonos de la oficina.

Por otra parte, la inclusión de nuevos canales de atención representa un costo y un reto para las empresas, uno que se ha intentado disminuir con el uso de la Inteligencia Artificial y los ChatBots, que sin duda son de mucha ayuda en la primera interacción. IBM, por ejemplo, menciona que el uso de AI en la atención al cliente puede ayudar a reducir hasta un 30% el costo de la atención  pero cabe anotar que por otro lado la mayoría de consumidores prefiere la atención humana a la de una máquina.

Los Bots hacen muy bien las labores repetitivas, como el saludo inicial, el filtro de la necesidad del cliente y el redireccionamiento a la persona adecuada. En algunas ocasiones, Bots más avanzados se pueden encargar de reservas de vuelo o de hotel, pero aun se requiere la atención humana para solución de problemas complejos o simplemente para demostrar que nos interesa atender a nuestros clientes, por ello es importante entender que el uso de Chats en la atención al cliente no es lo mismo que el uso de Chatbots. En el primero suele haber atención humana cálida y profesional, en el segundo procesos automatizados que todavía suelen sentirse algo «máquina». Existe un espacio para cada tecnología pues son complementarias y no excluyentes, así que es responsabilidad del encargado del Customer Journey de cada empresa definir cuándo se debe usar cada uno.

Conversaciones Contínuas

Una de las cosas que mas valora un cliente, es sentirse importante y bien atendido. Y una de las cosas que más ayuda en esta, hasta hace poco, compleja labor, es poder ofrecer conversaciones continuas y fluidas.

Para cualquiera resulta extremadamente molesto estar 5 minutos en espera para ser atendido, para que luego el agente de turno nos interrogue con 10 preguntas de verificación, y justo cuando llevamos 10 minutos en el proceso y estamos a punto de que nos puedan atender, se corte la llamada y tengamos que volver a empezar desde cero.

Ahora imaginemos que el primer contacto fue realizado por teléfono, mientras que el segundo y sucesivos han sido realizados por el chat de la página web y luego por WhatsApp. Cuánto se agradecería no tener que volver a contar toda la historia y que el nuevo asesor siempre pudiese retomar la conversación donde quedamos con el anterior. Es cierto que algunas empresas parecen utilizar el Contact Center más como un elemento de disuasión que de atención al cliente. Pero la mayoría intentan hacer lo mejor posible y fallan por usar herramientas separadas que imposibilitan la conversación continua.

Si el Call Center telefónico lo tenemos en una herramienta, los datos del cliente en un CRM separado en otra, el Chat de la página web funciona como una isla que no puede intercambiar datos con el resto de canales, y la atención por WhatsApp o Facebook Messenger funcionan en el teléfono de uno de los empleados, sin datos unificados, entonces tenemos la receta perfecta para el caos y el fracaso.

Las mejores herramientas de Customer Experience y Omnicanalidad, resuelven este problema unificando tantos canales como sea posible en un único lugar y ofreciendo métricas comparativas con los resultados de atención en cada uno de los canales, además de por supuesto ofrecer un mecanismo para crear conversaciones continuas con los clientes sin importar si pasan  de un canal a otro. Soluciones como Audara ofrecen la unificación de los canales telefónico, chat web, video chat, WhatsApp y más, en una única herramienta.

Comunicación desde Cualquier Lugar

Tus clientes pueden estar acostumbrados a llamar por teléfono para pedir apoyo con algunas producto o servicio, pero cada vez es más común que deseen hacerlo desde la página web o incluso desde una app propia o desde WhatsApp, según aplique a cada tipo de negocios. Lo cierto es que urge que cada negocio tome las medidas respectivas para ofrecer la mayor cantidad de canales disponibles para comunicarse con sus clientes.

Ingresar a la página web de una empresa y no encontrar con un chat en vivo desde el cual pedir apoyo, es una clara desventaja. Y así mismo el que la experiencia en el móvil no sea similar a la ofrecida en el escritorio cuando se trata de solicitar soporte, es un punto negativo que fácilmente hará que tus clientes se vayan con la competencia que si lo ofrezca.

Mientras tanto, empresas líderes en satisfacción al cliente como Samsung  no solo ofrecen atención por chat en vivo en su página, sino que ofrecen atención por vídeo chat para clientes con limitaciones comunicativas como son los sordos. Mostrando claramente que entienden el valor del cliente incluso cuando se trata de minorías con necesidades especiales.

Conversar un poco más...

Si tu empresa entiende la importancia de incluir omnicanalidad y conversaciones continuas en la atención a los clientes, y deseas conversar un poco más sobre el tema. Si incluso te gustaría probar una solución como Audara de forma completamente gratis en tu empresa, contáctanos y estaremos encantados de apoyarte en lo que necesites. Estamos aquí para ti.

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