Ante la emergencia global que vivimos en 2020 con la pandemia del COVID-19 o CoronaVirus, miles de empresas por todo el mundo han empezado a implementar el teletrabajo para sus colaboradores. ¿Cómo implementar el teletrabajo rápidamente y de manera adecuada?
Una de las mejores formas de frenar al CoronaVirus es limitar el contacto social, por ello países como España, Italia y Francia, entre otros países europeos, ya están implementando el teletrabajo como primera solución para mantener el flujo de producción de sus empresas mientras combatimos el virus. En Latinoamérica ya vemos también medidas similares en Perú, Colombia y Brasil. Para eso, es imprescindible optar por las herramientas adecuadas que le permita a las empresas tener todo bajo control.
El teletrabajo nos permite realizar nuestras labores desde un lugar diferente a la oficina, y con la ayuda de tecnologías de la información podemos tener acceso a llamadas, reuniones, documentos y demás procesos esenciales del trabajo como si estuviéramos en la oficina. Ahora bien, muchas de las tareas que se ejecutan en una oficina no requieren de la presencia del trabajador en su puesto y pueden ser realizadas a distancia utilizando soluciones tecnológicas, pero no todas son iguales ni sirven para lo mismo. Así que no es lo mismo implementar teletrabajo para un contador, un diseñador gráfico, un gerente o a un agente de atención al cliente o call center.
Retos y herramientas para solucionarlos
Antes de implementar el teletrabajo en la oficina, es esencial comprender las necesidades de cada cargo, pero en general se necesitan herramientas que permitan realizar las siguientes actividades:
- Comunicación telefónica con compañeros y clientes
- Comunicarnos vía chat dentro de la empresa
- Compartir documentos y/o datos de clientes
- Controlar la ejecución de las tareas
- Operar el Contact Center con agentes remotos
Para resolver cada una de las necesidades de esta lista, existen herramientas como las siguientes:
1. Comunicación Telefónica con compañeros y clientes
La telefonía IP, a diferencia de la tradicional, viaja por las redes de datos de los PCs y permite hacer y recibir llamadas no sólo desde un teléfono sino también desde un PC usando algo llamado softphone. Es ideal para llevar la extensión telefónica de la oficina a la casa de forma segura, e incluso nos permite usar una App en el SmartPhone como extensión de la oficina para estar conectados siempre desde cualquier lugar.
La telefonía IP sirve tanto para facilitar la comunicación por voz con los compañeros como con los clientes. Puede implementarse en la nube de modo que no se necesitan equipos costosos para empezar a beneficiarse de la misma. Las llamadas pueden ser grabadas, los costos son fácilmente controlados, y todas las llamadas realizadas en la plataforma generan reportes útiles para la toma de decisiones.
Si la telefonía en la empresa va más allá de sólo hacer y recibir llamadas administrativas, es decir, si tenemos un Call Center para Atención al Cliente, Ventas, Cobranzas, o similares, la herramienta debe ser entonces una solución especializada para ello. Plataformas como Audara, Avaya, Cisco, Mitel, 3CX y otras, nos pueden ayudar a implementar la telefonía IP o hasta un Call Center virtual en la empresa.
2. Chat con Compañeros de Trabajo
En nuestra vida personal todos podemos chatear por WhatsApp, Facebook Messenger o nuestra app favorita de mensajes, pero cuando se trata de comunicación empresarial a veces no es posible o recomendable utilizar estos canales, ya sea porque tratamos información confidencial de un cliente o de un proyecto, o porque la empresa necesita garantizar la trazabilidad y/o tener registros grabados de lo conversado.
En estos casos existen soluciones de chat corporativo seguro como Microsoft Teams, Hangouts, Cisco Spark, Hive, Slack, o WorkPlace de Facebook, entre otros. Algunas soluciones son gratuitas mientras que otras tienen costo de licenciamiento comercial.
3. Compartir Documentos y Datos de Clientes
Compartir documentos es algo que todo equipo de trabajo necesita de una forma u otra. Tradicionalmente los compartimos en papel, pero en el teletrabajo necesitamos poder hacerlo de forma digital. Enviarnos documentos por Email no siempre es lo adecuado, en particular cuando debemos controlar diferentes versiones del documento, cuando varias personas deben trabajar sobre un mismo documento, o simplemente cuando queremos estar seguros de que la persona reciba el contenido planeado sin modificaciones.
Existen soluciones que facilitan el competir documentos como Microsoft Teams, Google Drive, o Dropbox. La mayoría tiene versiones de prueba y luego un cargo mensual por el uso de la plataforma.
Para compartir datos de clientes de forma segura entre todos los empleados, la herramienta ideal es un CRM en línea, para esto herramientas como SalesForce, Bitrix24, Highrise, Microsoft Dynamics, entre otras, serán una ayuda clave.
4. Controlar la Ejecución de Tareas
Uno de los retos más grandes en el teletrabajo es garantizar que no se disminuye la productividad del empleado por las distracciones que encuentra en casa. Es fácil pasar de una reunión a ver el último capitulo de una serie en Netfix, al fin y al cabo nadie está viendo. Entonces, ¿Cómo poder controlar la productividad de cada individuo?
La respuesta no es sencilla, en algunos casos como los agentes del Call Center, las herramientas adecuadas como Audara proveen mecanismos para controlar la productividad, monitorear su trabajo y hasta controlar la calidad del mismo. Por ejemplo, reportes de la atención telefónica, metas alcanzadas, satisfacción del cliente, y hasta los tiempos dedicados a tareas diferentes a la atención al cliente, pueden ser monitoreados.
Cuando se trata de empleados en otras áreas, digamos ingenieros o personal administrativo, lo mejor es contar con un mecanismo de asignación y control de tareas. Para eso aplicaciones como Asana, Basecamp u otros administradores de tareas y proyectos pueden resultar el aliado ideal.
5. Operar un Contact Center con agentes remotos
Puede parecer que operar un Contact Center es un reto igual a los anteriores, pero en realidad implica acciones y herramientas diferentes. En el Contact Center no sólo hay llamadas como en el Call Center, también hay otros canales de atención tales como Colas de Llamadas, Marcación Masiva, Encuestas, Audio Respuesta Interactiva, Web Chat, Chatbots, WhatsApp, Video… y además todo debe estar interconectado en tiempo real con herramientas como Bases de Datos, CRM, proyectos y más. Así que suele ser un área mucho más exigente a la hora de medir y controlar los resultados.
Herramientas como Audara, Avaya o Genesys ofrecen toda una suite omnicanal para operar un Contact Center con agentes virtuales, es decir que operan en teletrabajo. La grabación de llamadas, chats, video, así como la generación de reportes de toda la actividad ya no son opcionales, son obligatorias si queremos asegurar la operación.
Otras consideraciones
A la hora de implementar teletrabajo la empresa debe cerciorarse de que cumple con las condiciones técnicas, jurídicas y operativas para llevarlo a buen término. Las herramientas tecnológicas son sólo una parte, vigilar el espacio y condiciones del trabajador en casa es un factor clave para la productividad y hasta una exigencia en algunos países para evitar cualquier tipo de incidencia relacionada con temas de salud ocupacional. Y más allá de lo anterior, sin duda el control de la operación del teletrabajo llega a ser tan importante como todo lo demás.el trabajador tenga un espacio óptimo para el teletrabajo, .
La empresa debe contar con los requerimientos logísticos y técnicos que se requieran para que el trabajador pueda cumplir cabalmente sus funciones, tales como líneas telefónicas IP, accesos a Internet, mecanismos de seguridad y protección de acceso a los datos tales como VPN (Redes Privadas) y cualquier otro que se considere necesario dependiendo de la posición y funciones a realizar.
Conclusiones
Es cierto que el teletrabajo será esencial para que las empresas sobrevivan los siguientes meses de control de la pandemia del CoronaVirus, pero no es solo una cuestión de emergencia temporal, también se ha convertido en una política de bienestar laboral, y en la tendencia favorita de las nuevas generaciones, porque permite adaptar una nueva cultura organizacional, mejorar la relación empleador-colaborador y fomentar la inclusión en todas las áreas.
Por supuesto, con las medidas de urgencia tomadas por el CoronaVirus los tiempos pueden ser más flexibles a la hora de confirmar todos los requerimientos para el teletrabajo, y juega un papel importante el compromiso del teletrabajador en el proceso.
En Audara estamos prestos a ayudar a todas las empresas que necesitan implementar Teletrabajo con asesoría gratuita, descuentos y hasta acceso gratuito a nuestras herramientas de Contact Center Omnicanal para entidades gubernamentales y de salud que necesiten realizar una implementación rápida y efectiva de un Contact Center para teletrabajo.
