Las campañas de contactación buscan en su gran mayoría tener un canal de comunicación directo con nuestros clientes y en estas campañas lo que se busca es la generación de Leads, recordación de datos importantes a los clientes o la fidelización de los clientes, por lo anterior es de suma importancia tener en cuenta algunos aspectos básicos para que estas campañas tengan resultados beneficiosos para la compañía.
- Base de Datos
Obviamente para contactar a nuestros clientes o prospectos, debemos tener una base de datos donde se almacenan los campos relevantes para nuestra operación. Algunos campos que son completamente indispensables para estas bases son los nombres y apellidos, teléfono del cliente y las observaciones. Este último campo es de suma importancia, pues allí se consigna información que le permitirá al agente dirigirse de mejor manera al cliente, conociendo alguna información que puede ser relevante y debe ser tenida en cuenta. - Capacitación de agentes
Si bien toda campaña lleva consigo una instrucción inicial para los agentes, en las campañas de contactación esta instrucción debe ser más detallada, pues es el agente quien está llamando al cliente y no la vía contraría por lo anterior en varias ocasiones se encontrarán con clientes reacios a responder preguntas o atender las llamadas, por esto una buena capacitación en manejo de reclamos y en servicio al cliente ayudará que la contactación sea más efectiva. - Metas diarias
A diferencia de un campaña entrante, donde no se conoce exactamente el número de llamadas que se pueden recibir, en las campañas salientes puedo crear unas metas diarias, por campaña y por agente, esto de acuerdo al tipo de campaña, el esperado de duración de llamadas y posteriormente el promedio de llamadas. Las metas diarias aparte de ayudar a medir el desempeño de los agentes, los motivan a cumplir ciertos objetivos y permiten evacuar prontamente ciertas bases de datos y poder ingresar nuevas campañas. - Agendamiento de llamadas
Es indiscutible que al estar contactando a los clientes, vamos a encontrar momentos y horarios en los que no nos pueden atender y por ende se debe programar nuevamente la llamada, es de suma importancia que el agente guarde el registro y deje clara la observación de la nueva agenda para la llamada y de esta manera no perder la oportunidad de contactar al cliente, quien por horario no pudo atender en la primer llamada. - Máximo de llamadas a clientes
Si bien en las diferentes regulaciones Nacionales existen topes máximos para llamar una persona en un determinado periodo tiempo, es bueno que como empresa se fijen límites inferiores a estos, con los cuales se busca que el cliente no se sienta incómodo con las llamadas realizadas, también que el agente logre ser más efectivo en sus llamadas, lo cual redunda en beneficios para la campaña y la organización.
