En la nueva normalidad durante y después de la pandemia del COVID-19, el trabajo remoto es el nuevo estándar. Conectarnos a Internet desde casa para nuestras reuniones virtuales con compañeros de trabajo sin duda puede llegar a ser un reto, pero atender a tus clientes en remoto ya sea por llamada, chat o vídeo, lo es más aun.
Cuando hablamos del Call Center y Contact Center virtual, donde el software y las líneas telefónicas residen en la nube de Internet, implica que tus agentes de atención al cliente pueden estar en la oficina, o trabajando desde casa. Cuando todos tus agentes están en la oficina, aunque tu sistema de Call Center esté alojado en la nube, el control es relativamente fácil, si la conexión a Internet es la adecuada funcionará para todos. Pero cuando tienes agentes remotos, que trabajan desde casa, aun con una conexión a Internet de banda ancha de alta velocidad puedes llegar a tener problemas.
En una llamada de voz la calidad de la conexión a Internet es más importante que la velocidad misma, ya que necesitamos que los datos fluyan de manera uniforme y lleguen sin retrasos. Cuando uno de tus agentes se queja de que sus llamadas se cortan o que pierde la conexión con el sistema en la nube, lo primero que solemos hacer es una prueba de velocidad de carga y descarga, que aunque suele ser suficiente cuando se trata de otros usos de Internet, resulta poco útil cuando se trata de la calidad de una llamada de voz o video.
Una prueba típica de velocidad de la conexión a Internet es la ofrecida por SpeedTest, que nos indica la velocidad media de descarga, carga y latencia, pero que por defecto elige el servidor mas cercano, que no siempre coincide con la ubicación de nuestros servicios cloud.
Si repetimos la misma prueba cambiando el servidor de tu proveedor local por uno internacional, tendremos una mejor idea de nuestra verdadera velocidad y latencia.
Lo ideal sería poder realizar una prueba sobre el mismo datacenter de nuestros servicios cloud, y aunque eso no es posible con la mayoría de servicios, si es posible con los servicios de Audara Cloud alojados en Norteamérica. Para ello basta con visitar este link y hacer click en “Iniciar Test” que nos arrojará un resultado como el que vemos a continuación, indicando no sólo los valores medios sinos los picos máximos y mínimos tanto de velocidad como de latencia.
Si nos damos cuenta los resultados son más similares a los que nos arrojó Speedtest cuando elegimos un servidor internacional ubicado en el país donde se alojan nuestros servicios, y no con un servidor local, ya que pocas veces los servicios cloud estarán alojados en nuestra misma ciudad. Y en cuanto a la calidad de la conexión podemos observar la latencia o demora de los paquetes en llegar desde tu ubicación hasta el servidor en la nube, que en este caso fue de 95 ms, el mismo mínimo que nos arrojó Speedtest con el servidor internacional.
Comprendiendo los resultados
Ya te habrás dado cuenta que le damos mas énfasis a la latencia que a la velocidad o ancho de banda de la conexión a Internet. Una llamada de voz típica requiere un ancho de banda de unos 100 kbps o menos, lo que quiere decir que por velocidad no deberíamos tener problemas, ya que la mayoría de conexiones actuales son de varios megabits por segundo (Mbps) y es cada vez más común que hablemos de decenas o centenas de Mbps para descarga. Ahora bien, la latencia nos indica la demora de un paquete de datos en llegar de un punto a otro a través de tu conexión a Internet, y cuando se trata de la voz, no queremos retardos.
Por regla general, para una conexión casera de Internet, por debajo de los 200 milisegundos (ms) de latencia tendremos una buena comunicación de voz, sin retardos perceptibles.
- < 100 ms ideal
- 100ms a 200ms bueno
- > 200 ms se requiere un buffer para mantener la calidad
- > 400ms las partes se interrumpen mutuamente
En las pruebas anteriores obtuvimos una latencia mínima de 95ms y una media de 162ms, con lo que deberíamos tener conversaciones de voz fluidas sin retardos perceptibles, pero si al mismo tiempo que nuestro agente atiende llamadas, alguien mas en casa ve Netflix en 4K, descarga archivos o ve videos en YouTube, podríamos llegar a percibir fallas debido a otra condición de la red que suele pasar desapercibida: Tenemos buena velocidad, una buena latencia, y aun así de vez en cuando las cosas no salen bien… esto es debido a las fluctuaciones de la red.
Los retardos en la latencia, ocasionados por atascos de tráfico en la red se conocen como Jitter, es algo similar a cuando la luz de un bombillo parpadea, a veces podemos tener pequeños cortes en la conexión de nuestro proveedor de Internet. Cuando son los suficientemente breves, los sistema de VoIP suelen tener un sistema para llenar esos vacíos llamado buffer, pero este tiene un limite que suele estar entre los 60ms y los 200ms, lo que quiere decir que si la interrupción de la conexión dura mas de un segundo empezamos a percibir fallas en la calidad de la voz.
Si la interrupción es superior a 2 segundos la falla se puede hacer mucho más evidente, ya que no sólo afectará la calidad de la voz sino que puede interrumpir la llamada y hasta hacer que nuestros teléfonos pierdan conexión con el servidor de la nube. Esto se debe a que ya no están retrasados los paquetes de datos en la red, sino que se pierden los paquetes, es decir se pierde la información y no hay forma de rescatarla.
Como vemos el ancho de banda de Internet no tiene nada que ver con la calidad del mismo. En la oficina solemos tener equipos que controlan la calidad del servicio en la red (QoS), que de forma invisible nos ayudan a minimizar los problemas debidos al uso excesivo de la red por parte de algunos usuarios, algo que en casa pocas veces tenemos. Así mismo, las conexiones corporativas de Internet suelen ofrecerse por fibra óptica y en un formato llamado “canales dedicados” que garantizan una mayor calidad, mientras que las caseras suelen ser “compartidas” o “con reuso” lo que significa que el canal es compartido con tus vecinos.
Piensa ahora si todos los rincones de tu casa tienen buena señal de WiFi… ¿Verdad que no? Y de seguro no va a resultar fácil saber si tus agentes remotos trabajan cerca del router o lejos de el, causando más interrupciones de las que nos gustaría y afectando la calidad de su comunicación.
Los servicios de Audara Cloud operan en instancias dedicadas de alta capacidad, con un ancho de banda mínimo garantizado de 250 Mbps y de hasta 10 Gbps, de acuerdo con el plan y número de agentes adquirido y optimizada para entornos de VoIP. En todo caso, cuando se trata de Audara Cloud, tenemos formas de ayudarte a identificar los puntos críticos de tu red, los agentes remotos con mayores tasas de desconexión o latencias más altas, a fin de que juntos podamos encontrar la mejor solución.
Todo lo anterior nos demuestra que el teletrabajo, que se hace cada vez más común con la nueva realidad, también impone nuevos retos, y aunque nos encantaría que los proveedores de software en la nube como Audara hagan un poco de magia para resolverlo y darnos un servicio perfecto, existen muchas variables que quedan en manos de nuestro operador de Internet, en especial cuando se trata de agentes remotos. Por ello un buen apoyo técnico a nuestros operadores remotos, es ahora más que nunca de primera necesidad y el servicio técnico de Audara está listo para darte una mano.
