Existen múltiples factores que determinan el éxito de las campañas salientes en el Contact Center, desde la operatividad hasta la supervisión. Sin embargo la primera clave está en analizar y comprender las necesidades de cada negocio, por ejemplo son diferentes las necesidades de una campaña saliente en el negocio de los seguros que en cobranzas.

Con esto en mente, queremos compartir 5 estrategias clave para mejorar los resultados y alcanzar el éxito al llevar a cabo campañas salientes o outbound.

1. Definir Metas e Indicadores Clave (KPI)

Esta estrategia está dirigida a los gerentes y directores del Contact Center, debemos recordar que lo que no se mide no se puede mejorar. Es importante definir los indicadores de contactación que funcionan para el negocio, desde el número de llamadas efectivas por agente por día, hasta la productividad esperada por cada agente. Dependiendo del tipo de campaña es importante definir si estamos llegando al cliente adecuado, si las llamadas están dentro del tiempo esperado, si estamos alcanzando las metas de conversión (venta cerrada, encuesta completada, etc.) y si nuestro personal alcanza las tasas de ocupación y efectividad esperadas.

2. Clasificar los Datos Adecuadamente

No sólo basta con tener una lista de contactos a los que llamar, es de máxima importancia segmentarlos adecuadamente. La segmentación nos permitirá medir los resultados de mejor manera en la campaña. Por ejemplo separar los contactos por datos demográficos puede ayudarnos a entender mejor los resultados en diferentes grupos de clientes objetivo, y al trabajar con segmentos más pequeños podemos tomar decisiones mas acertadas, menos riesgosas o de menor costo. Obtener mejores resultados como resultado de una buena segmentación de datos permitirá al administrador de la operación la toma de mejores decisiones, más rápidas e incluso favorece el ahorro de costos.

3. Usar un Software de Automatización de Llamadas

A la hora de ejecutar una campaña de llamadas salientes masivas existen multiples costos asociados: el costo de llamadas, el costo del personal, y el de todos los recursos implicados. Lograr la máxima productividad al menor costo es clave para el éxito del negocio.

Hoy existen herramientas modernas que permiten la automatización de llamadas salientes con y sin personal. Es posible conectar una parte de las llamadas a bots de audio respuesta que entreguen información personalizada al menor costo posible, y ofrecer la conexión a un agente humano sólo cuando se cumpla cierta condición durante la llamada. El ahorro de costos en personal al usar este tipo de herramientas puede ser enorme.

Por otro lado la automatization de la marcación con un marcador predictivo puede multiplicar hasta 3 veces la productividad de cada empleado al evitar las demoras asociadas a la marcación manual y al conectar a los agentes sólo con llamadas efectivas. Por supuesto esto sólo es posible en bases de datos de alta calidad con números válidos y actualizados. Si además de automatizar la llamada el software nos permite sementar los datos, obtener reportes, métricas y KPIs, y en general medir la productividad de la operación, entonces la inversión en este tipo de herramientas, es parte clave del éxito del negocio. Audara ofrece todo lo que se necesita para ejecutar con éxito campañas de llamadas salientes que se pueden medir, optimizar y que generan resultados y beneficios.

4. Hacer uso de los Scripts adecuados

Cuando un agente no tiene un script o guión a seguir, se incrementa la posibilidad de error en la comunicación con el cliente. El script ofrece las bases a seguir en cada conversación e incluso puede ofrecer tips para superar y resolver objeciones durante la llamada. El uso de una aplicación que automatice el script según la segmentación de los clientes a contactar, resulta clave para el éxito de las campañas salientes.

5. Ofrecer Entrenamiento e Incentivos al Personal

Es esencial que todo el personal tenga capacitación continua a fin de que sepa qué hacer y como responder ante cada situación con un cliente. Pero no basta con ofrecer entrenamiento, es clave que existan incentivos para aquellos que hacen bien la labor y para aquellos que sobresalen entre todo el grupo. Identificar a quienes son mas productivos y alcanzan mas rápido las metas debe ser una labor clave en la operación de las campañas, para que mientras sea posible se puedan replicar estas figuras y obtener mejores resultados del negocio.