Son cinco las tendencias que definirán el futuro de la Experiencia del Cliente en 2019 según Blake Morgan, experta, autora, líder en Customer Experience y escritora de Forbes.
La mayoría de los cambios por venir no son propuestos por las empresas, sino que son impulsados por la demanda del consumidor. Los clientes desean experiencias personalizadas y sin problemas, y las empresas necesitan apresurarse a ofrecerlas de manera constante. Solo que esta idea de transformación constante suele ser un desafío que parece insuperable para muchas empresas de hoy.
Estamos ante un momento de cambio para muchos factores que desencadenan la transformación, incluyendo la globalización, el crecimiento digital, las nuevas normas internacionales y una economía cambiante. Cada una de estas cosas tiene el poder de impactar dramáticamente a los clientes y cambiar la forma en que interactúan con las marcas. La combinación de todas estas sin duda está cambiando completamente la cara de la experiencia del cliente. Abróchense los cinturones porque en este nuevo año 2019 vamos iniciar un viaje de transformación emocionante pero con algo de turbulencia en el camino.
Con esto en mente, aquí están las cinco predicciones de Blake Morgan para la experiencia del cliente en 2019:
1. Las empresas se dan cuenta de que nadie puede poseer la Experiencia del Cliente
Todos quieren ofrecer una experiencia de cliente como la de Amazon o Apple sin darse cuenta de lo que realmente implica detrás hacer que eso suceda. El secreto de Amazon es que no hay secreto, simplemente todos, sí, todos los empleados se centran en los clientes. Toda la empresa tiene una mentalidad de experiencia de cliente. Es ridículo para cualquier empresa llegar a pensar con que simplemente capacitando a algunas personas las cosas van a funcionar.
Una mentalidad orientada al cliente no se logra contratando a alguien que se encargue del tema, eso es casi tan atroz como pensar que la experiencia del cliente es simplemente algo que maneja el área de servicio al cliente. Hoy en día, las empresas tienen que pensar en la experiencia del cliente en todo lo que hacen, desde la contratación y el desarrollo del liderazgo hasta el marketing, la cadena de suministro, la logística, la infraestructura de TI, el diseño de productos y la mejora continua para toda la empresa.
Las mejores compañías involucran a todos los empleados en el proceso. Cada persona en la organización sabe cómo su trabajo impacta a los clientes y está capacitado para ayudar a resolver cualquier problema del cliente y brindar la mejor experiencia posible. La experiencia del cliente es realmente un enfoque de toda la compañía, y los resultados son evidentes.
Las empresas que sólo tengan una parte de su equipo dedicado a la experiencia del cliente van a estar en problemas en este 2019, pero mucho mas aquellas que no cuentan con un área dedicada, o que ni siquiera cuentan con un Contact Center.
2. Las empresas deben estar dispuesta a evolucionar, incluso a cambiarlo todo
La transformación digital ha generado mucho interés en los últimos años a medida que las empresas luchan por volverse más digitales y resolver diversos problemas con la tecnología. Sin embargo, a menudo no es solo el marco de la empresa lo que necesita transformarse. De acuerdo con David Clarke, Global CXO, Líder de Mercados de Consumo Digital y Consultoría de Experiencias en PwC, a algunas compañías les hace falta un gran dinamismo.
Clarke menciona que las empresas de hoy deben estar dispuestas a deshacerse de su vieja piel para transformarse por completo en un nuevo negocio. Esto ocurre cuando una empresa está dispuesta a trascender completamente en un modelo de negocio completamente nuevo. Ocurre cuando cuando las empresas cambian completamente su oferta, como pasar del comercio minorista a 100% digital, o cambiar el modelo de ventas para ofrecer modelos de suscripción en lugar de ofertas tradicionales. La icónica compañía de guitarras Fender creó un servicio de video por suscripción para enseñar a los clientes a tocar la guitarra después de darse cuenta de que el 90% de los clientes abandonaron la guitarra en el año de la compra de una.
Continuaremos viendo la trascendencia de los negocios a medida que las empresas borran las líneas entre el mundo digital y el físico. Según Gartner, más del 66% de los CEOs dicen que planean cambiar su modelo de negocio en los próximos tres años. Algunas empresas se limpian completamente con una transformación importante que altera casi todo acerca de la compañía, mientras que otras adoptan un enfoque más táctico y solo abordan áreas pequeñas dentro de la organización. Sin duda una de las primeras es el Contact Center, ese centro neurálgico que conecta a la empresa con sus clientes.
Por ejemplo, ¿Usas Amazon? De seguro que si, y también es casi seguro que te encanta usar Amazon. Lo que Amazon ha hecho es tan único, que el mundo todavía está en shock. Los minoristas tienen miedo, porque Amazon ha cambiado el juego para muchos de ellos, pero admítelo: usas Amazon, lo amas y no puedes imaginarte la vida sin él. Como en Amazon, la trascendencia nunca se hace realmente, es un proceso que inicia pero nunca termina, es algo que debe vincularse con la estrategia general y ser un cambio continuo en la forma en que opera la empresa. Aunque la visión está ahí, la ejecución puede ser difícil, ya que algunos expertos estiman que más de la mitad de las empresas que intentan transformarse no llegan al resultado comercial deseado.
Las empresas exitosas trascienden. No se vuelven complacientes con su modelo actual, incluso si parece estar funcionando. La reevaluación continua de los procesos, productos y modelos de negocio es lo que mantiene a las empresas con vida y éxito en las mentes siempre cambiantes de los clientes.
3. Las empresas se dan cuenta de que la transformación digital no tiene una fecha de finalización
Ya hablamos de la transformación del negocio o la trascendencia, y ahora debemos hacerlo sobre la transformación digital, que es diferente. La transformación digital ha sido un foco importante para las empresas de todas las industrias, y la idea no caducará en el corto plazo. En una encuesta reciente, el 87% de los líderes empresariales sénior dijeron que la digitalización es su principal prioridad empresarial. En muchos casos, es una iniciativa de vida o muerte. Pero mucha gente piensa que la transformación digital es algo que inicias y luego terminas, como una dieta a corto plazo. Nada mas lejos de la realidad. La transformación digital es la nueva normalidad, ya que cada empresa debe poder evolucionar y girar a medida que el cliente cambia, al igual que el entorno digital. Las empresas son muy lentas para no solo lograr una transformación digital, sino que la adoptan como un estado de ánimo permanente.
Hace algunos años las empresas descubrieron el Call Center y pensaron que ese era el único cambio que había que introducir, luego se dieron cuenta de que los clientes pedían más y empezaron a adoptar el Contact Center, pero tampoco fue suficiente, apareció el Contact Center multicanal y descubrieron que con el cautivaban más clientes. Pero la dicha duró poco, hoy estamos ante el Contact Center Omnicanal y estamos a las puertas de que el Contact Center se vuelva una herramienta con la que deben interactuar no solo agentes especializados sino todos los empleados de una empresa. La transformación digital en la atención al cliente nunca termina de llevarse a cabo, pues el cliente siempre está en constante cambio.
La tecnología digital es una responsabilidad para todos los líderes de la organización, lo que significa que también deben liderar los esfuerzos de re-capacitación de los empleados. El cambio de tecnología lleva a un nuevo conjunto de habilidades para que los empleados hagan crecer la empresa y sus carreras. Los líderes también deben centrarse en la claridad estratégica para que los empleados sepan si deben centrar sus esfuerzos digitales en la velocidad, la calidad o la innovación. Con una visión clara y las habilidades adecuadas, cada empleado puede y debe contribuir al futuro de la empresa.
4. Los procesos automatizados ganan terreno en la Atención al Cliente
La automatización de procesos robóticos, o RPA, ayuda a las empresas a automatizar las tareas repetitivas para aumentar la eficiencia y disminuir los costos. Ahora bien, los robots, la automatización o la inteligencia artificial no han llegado para reemplazar completamente la atención persona a persona. Cuando las máquinas controlan las tareas mundanas, los humanos tenemos más tiempo para dedicarnos a tareas exclusivamente humanas, como la estrategia, la creatividad, la innovación, la resolución de problemas, la conexión con los clientes y el desarrollo de una experiencia sólida para el cliente.
Las empresas pueden usar las herramientas para automatizar las llamadas a miles de clientes, para contestar llamadas y proveer información repetitiva en el teléfono sin utilizar personal, para recibir pagos telefónicos de forma rápida y segura durante una llamada, pueden usarlas para proveer las primeras preguntas en el chat de su página web, o para integrar la atención al cliente con el CRM y almacenar información de forma más eficiente. La belleza de la automatización de la información es que se puede personalizar exactamente para lo que cada empresa necesita. Un banco rediseñó su proceso de reclamaciones para usar bots y manejar 1,5 millones de solicitudes cada año. El trabajo de 85 bots fue igual a la producción de 200 empleados humanos a tiempo completo, pero solo representó el 30% del costo.
Los agentes del Contact Center se apoyan en herramientas automatizadas para mejorar su productividad hasta en un 300%, y la integración de este tipo de herramientas en la empresa ofrece a los clientes lo mejor de ambos mundos: los clientes aún obtienen la interacción personal que anhelan, pero también obtienen la velocidad y la eficiencia de un chatbot y no tienen que esperar a que los agentes revisen manualmente grandes cantidades de información. Para ser claros, el chatbot es una ayuda que aumenta la productividad, pero no reemplaza al ser humano y toque personal y cálido que todo cliente desea encontrar.
Tendremos que centrarnos en volver a capacitar a los trabajadores y encontrar otros trabajos para ellos. Los sistemas automatizados pueden funcionar mucho más rápido y más barato. Pero eso no significa que podamos simplemente reemplazar a las personas con robots y despedirlos. Debemos diseñar mecanismos para obtener lo mejor de cada uno.
5. La protección de datos del cliente se hace más importante que nunca
2018 fue un año excepcional para la protección de los datos con el inicio del reglamento general de protección de datos, o GDPR. La ley otorga a los clientes poder sobre sus datos personales y permite a todos los ciudadanos de la Unión Europea elegir qué información de sus empresas tienen y eliminar sus datos de las bases de datos de la empresa por cualquier motivo. Como probablemente ya sepa, las empresas que no cumplen con GDPR corren el riesgo de ser multadas con millones de dólares.
GDPR cambió la forma en que las compañías de todo el mundo manejan los datos de sus clientes y los datos de transición de un activo empresarial a la propiedad de un cliente. Después del lanzamiento de GDPR en Europa, se espera que otros países sigan su ejemplo en algún grado.
En conclusión, estamos entrando en un momento de gran transición en la experiencia del cliente. Mas que nunca antes, hoy los clientes tienen el poder y buscan grandes experiencias de clientes con las marcas en las que puedan confiar. Estas tendencias, sin duda, darán forma al mundo de la experiencia del cliente en 2019 y Audara y su comunicación omnicanal están aquí para ayudar a las empresas a cautivar clientes con mejores experiencias.
