Un cliente busca ayuda cuando no puede hacer algo por sí mismo, de modo que siempre prefiere a los agentes más amables y capacitados dispuestos a ayudarle y más aun en tiempos de crisis como los que se viven hoy en día por todo el mundo.
Si queremos que nuestros clientes se sientan a gusto cuando son atendidos por nuestros agentes, debemos darles a estos últimos las herramientas adecuadas, pero también las normas de etiqueta que se ajustan a nuestro negocio. Porque un simple “Gracias por llamar a…” al contestar el teléfono, ya no es suficiente.
Cuando buscamos mejorar el servicio y obtener calificaciones positivas de nuestros clientes necesitamos una comunicación profesional, amable y efectiva que no deje nada a la improvisación, por eso te compartimos aquí 5 formas de mejorar tu atención al cliente de modo que resulte en mejores calificaciones de clientes, aunque estemos en medio de una crisis.
1. Atender al cliente lo antes posible
Cuando la atención al cliente se hace por teléfono, es común que usemos colas de llamadas, lo que implica un tiempo de espera. Analiza para tu negocio qué tanto está dispuesto a esperar un cliente antes de colgar, es decir de abandonar la cola. Tu objetivo debe ser contestar lo mas rápido posible para que exista el menor numero de abandonos, un cero abandonos sería lo ideal.
Agregar otros canales de atención además de la llamada suele incrementar la satisfacción del cliente, en especial el chat en vivo o web chat. La atención por chat permite a tus agentes atender varios clientes a la vez y no existe la presión de la respuesta inmediata o sincronizada como si es imperativo en la atención telefónica.
2. Ser más amables de lo que el cliente espera
Una vez tenemos al cliente en la línea o en la sala de chat, es esencial dar una bienvenida amable al cliente y dejarle saber que estamos aquí para ayudarle. Un saludo amable y profesional es esencial para comenzar, y si es posible saludarle con su nombre o el de su empresa mucho mejor, sentirá que tenemos interés personal en él y su negocio. Esto se logra utilizando las herramientas adecuadas, por ejemplo, un sistema de identificación previa por Audio Respuesta o integrado al chat nos puede permitir con quien hablamos antes de que inicie la conversación entre el cliente y el agente.
Durante la conversación necesitamos enfatizar el uso de palabras positivas, tales como: sin duda, efectivamente, encantado. Decía un dicho de los abuelos: “Ser cortés no quita lo valiente”. Aprovechemos cada oportunidad para ser más amables de lo que el cliente espera.
3. Escuchar Activamente y Tomar Notas
Ya tenemos al cliente en línea, ya le dimos una cordial bienvenida a nuestro servicio de atención, ahora es tiempo de escuchar y escuchar detenidamente. Tus agentes deben estar dispuestos a escuchar y tomarse su tiempo para responder cuando se trata de conseguir clientes satisfechos, es necesario que cada agente se asegure de entender el mensaje o necesidad del cliente antes de avanzar, y si no le entendimos lo que nos pide, no dudar en decir: “disculpe, ¿podría repetirme otra vez?”.
No hay nada peor que hacer creer a nuestros clientes que no nos importan, y para evitar esto la escucha activa nos da una mano. Tomemos nota de la idea clave que nos transmite el cliente y luego procedemos a confirmarlo con una frase como: “para estar seguros, lo que usted me dices es que…” y repasamos resumidamente lo que el cliente nos acaba de informar, las notas serán de gran ayuda para hacerlo bien.
Esta acción, por más simple que parezca promueve la confianza en la persona al otro lado de la línea y nos hace ver como mas confiables e interesados en el cliente.
4. Hablar con claridad
A menudo al otro lado de la línea (sea de voz o de chat) tenemos a un cliente en una situación estresante, o con prisa por resolver una necesidad o problema, su ansiedad es alta y lo último que queremos es empeorar su percepción del problema. Para obtener los mejores resultados los agentes deben hablar con la mayor claridad posible, de forma pausada, y cada cosa que digan debe haber sido revisada de antemano, sea en un entrenamiento previo o mejor aun, en un script personalizado por la herramienta de trabajo.
Hablar con respeto y profesionalismo es por supuesto un requisito obligatorio, pero hablar con amabilidad y claridad de ha vuelto igual de importante.
5. Enfocarse en soluciones
Mas que nunca nuestros cliente esperan soluciones, el mundo actual no da espera y ellos deben cumplir con sus compromisos. Esto no quiere decir que debemos tener respuesta inmediata a todo, pero si que el cliente perciba nuestro interés sincero en ayudarle a resolver su necesidad.
Si en algún momento no tenemos la respuesta o solución a la mano, es importante hacerle ver al cliente que la buscaremos y le daremos respuesta lo antes posible. Enfocarnos en soluciones la primer contacto es una métrica excelente, pero cuando no es posible, el cliente agradece la sinceridad, la transparencia y tanta retroalimentación como sea posible de lo que estamos haciendo por él.
En Resumen
Aplicar estos cinco puntos nos ayudarán a dar mejor y mas rápida atención a nuestros clientes, pero sin duda necesitamos apoyarnos en una herramienta de atención al cliente que nos ayude a lograrlo. Una herramienta de atención omnicanal, que nos permita atender al cliente en múltiples canales, con scripts de atención con herramientas de control de calidad, de productividad y con reportes en tiempo real de todo lo que sucede, es lo mínimo que deberíamos tener hoy como aliado para mejorar la calificación que nos dan nuestros clientes.
Recuerda: En tiempos de crisis e incertidumbre, nada es más importante que tener datos para tomar las decisiones adecuadas.
