¿Qué tan a menudo se quejan tus clientes de las mismas cosas en la Atención al Cliente de tu negocio? Te presentamos las 5 quejas más comunes en la atención al cliente, y algunas ideas a tener en cuenta para resolverlas.
- Tus Clientes se quejan de tener que repetir la misma información una y otra vez
- Tus Clientes se quejan de no poder navegar adecuadamente en la versión móvil de tu sitio web
- Tus Clientes se quejan de no poder hablar con una persona real cuando lo necesitan
- Tus Clientes se quejan de no poder acceder a información automatizada que acelere sus consultas
- Tus Clientes se quejan de que tu negocio no se preocupa por ellos
Si has identificado una o mas de estas quejas en tu servicio al cliente, no te asustes, es un indicador de que hay algo que debemos mejorar pero el hecho de que aun haya quejas indica que todavía estamos a tiempo de mejorar.
Los clientes que te dejan sus quejas en realidad te están haciendo un favor, te están diciendo en qué debes mejorar, y es más importante enfocarnos en mejorar lo que nos dicen los clientes que lo que creemos que debe mejorarse.
A continuación, compartimos ideas a tener en cuenta para resolver las cinco quejas más comunes que reciben las compañías sobre el servicio de atención al cliente.
1. Tus Clientes se quejan de tener que repetir la misma información una y otra vez
Esto suele ser el resultado de no tener implementada una estrategia omnicanal. Algunas marcas ofrecen atención por diversos medios de comunicación, pero cada uno de ellos opera como una isla, y no existen mecanismos para unificarlos ni unificar la información del cliente que cada uno genera. Por ejemplo: Hoy te llama por teléfono un cliente para hacer una consulta, la llamada se atiende a tiempo y se le ofrece al cliente atención oportuna. Al día siguiente el mismo cliente te contacta por el chat listo para hacer una compra, pero tus asesores no son conscientes de su consulta anterior y le piden que repita toda la información desde el principio, el cliente al tener poco tiempo desiste de hacer la compra. Un día después lo intenta de nuevo y te contacta por WhatsApp. Le encanta que le ofrezcan atención por su canal de chat favorito, pero odia tener que repetir toda la historia otra vez, la venta no se realiza y tu no entiendes por qué.
Tus asesores necesitan tener acceso a una base de clientes unificada a partir de todos los canales. Puede ser un CRM o simplemente una lista de contactos que mantenga actualizado en tiempo real el historial de conversaciones, de modo que diversos departamentos puedan acceder a la misma información; lo cierto es que entre mas unificada esté la atención en todos los canales mas fácilmente podrás resolver esta situación tan aburrida para tus clientes.
2. Tus Clientes se quejan de no poder navegar adecuadamente en la versión móvil de tu sitio web
Hoy en día casi todas las personas llevamos un teléfono móvil inteligente en el bolsillo, y eso hace que los clientes demanden mejores experiencias móviles. Si tu sitio web no se carga correctamente en un teléfono inteligente o una compra es simplemente demasiado difícil de hacer, no esperes que tus clientes se mantengan leales a tu marca.
Tu sitio web necesita ser optimizado para teléfonos móviles para que los clientes con tan solo el clic de un botón puedan fácilmente obtener la información que buscan o conectarse con tus agentes de atención al cliente. Por ejemplo, el uso de chats en vivo o chatbots para apoyar el proceso de compra es una gran forma de no perder clientes potenciales, pero ten en cuenta que este chat ofrezca una experiencia agradable en el móvil y que forme parte de una estrategia omnicanal como la que explicábamos en el punto anterior.
Imagina ofrecer a tus clientes la posibilidad de acceder a ayuda en vivo para ventas o para soporte post venta desde un chat que se integra perfectamente en su móvil, ofreciendo la experiencia de una app nativa pero desde tu sitio web, sin descargar ni instalar nada. Imagina que en cualquier momento durante el chat la conversación se pueda transformar en una llamada de voz o en una video conferencia, simplemente pulsando un botón en la ventana de chat desde el móvil, sin necesidad de que tu cliente tenga que recordar tu número de teléfono. Sin duda una experiencia móvil de atención a cliente como la que describimos puede marcar la diferencia para que tus clientes se queden con tu marca.
3. Tus Clientes se quejan de no poder hablar con una persona real cuando lo necesitan
¿Te ha pasado que necesitas comunicarte con una marca y te atiende una contestadora telefónica cuando llamas o un robot en el chat de la página web, y no encuentras forma alguna de comunicarte con una persona real?
Algunos negocios creen que poner un chatbot en la página web va a resolver sus necesidades de atención al cliente. Es como pensar que la contestadora telefónica podrá resolver las necesidades de un cliente que requiere atención humana para resolver una falla de su producto.
Debemos recordar que tanto los chatbots como los sistemas de audio respuesta telefónica tienen su razón de ser, y entornos en los cuales on válidos o no. Piensa en cuando necesitas consultar el saldo de tu cuenta bancaria o realizar la activación de una nueva tarjeta de crédito, el uso de un IVR o audio respuesta es perfecto para eso. Pero si te acaban de robar sin duda preferirías la atención humana que la de una máquina.
Lo mismo sucede con esos chatbots que nos piden todo tipo de información personal para luego decirnos que después nos contactará un asesor humano. Cuando eso sucede nos sentimos estafados. Muy diferente a cuando el chatbot es usado para ofrecernos una información automatizada como el estado de un pedido o si nuestra pizza llegará a tiempo y caliente.
Admitamos esto, a veces los clientes sólo necesitan hablar con una persona real. Por eso, es muy importante poder contar con un canal de voz eficiente que permita que los clientes puedan hablar directamente con un agente cuando lo deseen. Asegúrate de que siempre sea fácil llegar a un asesor de servicio, por ejemplo, los menús IVR siempre deben ofrecer la opción de conectar a los clientes directamente con un agente, y el chat debe ser algo más que un chatbot, debe poder ofrecer atención en vivo, y cuanto mejor si tu chat se puede transformar en una llamada de voz o de video. La idea es mejorar la atención al cliente con la tecnología y no usarla para reemplazar por completo el toque humano.
4. Tus Clientes se quejan de no poder acceder a información automatizada que acelere sus consultas
No estamos locos, y tus clientes tampoco, pero aunque a veces tus clientes quieran hablar con un humano, otras veces solo desean encontrar la información rápidamente.
Cuando los clientes necesitan respuestas a preguntas rápidas, la intervención humana puede llegar a ser simplemente innecesaria. Es en estos casos cuando las opciones de autoservicio son ideales. Permite que tus clientes encuentren la información que buscan cuando la necesitan, proporcionando respuestas a preguntas frecuentes en tu sitio web, automatizando tareas sencillas a través de chatbots y utilizando menús IVR eficientes que permitan que los clientes encuentren la información con facilidad.
Si, la clave es el equilibrio entre las dos opciones. Poder acceder a información automatizada tan pronto me identifico durante la llamada es algo que se agradece, y poder pasar luego a conversar con un agente humano es algo que no tiene precio. Es sencillamente la combinación ideal.
5. Tus Clientes se quejan de que tu negocio no se preocupa por ellos
Ninguna otra época antes de esta había tenido una generación tan ávida de atención, cuidado y amor como la nuestra. Cuando tus clientes llaman por atención, en realidad llaman pidiendo una demostración de amor e interés de parte de tu marca hacia ellos, y si la puedes entregar a tiempo y logras cautivar el corazón de tu cliente, habrás ganado un cliente fiel. Al menos fiel hasta que vuelva a necesitar otra demostración de que te preocupas por él.
Si has percibido que tus clientes sienten que el servicio de atención de tu marca es impersonal o simplemente descuidado, no estás solo. Este es un reto de todos los días para todas las empresas y marcas alrededor del mundo, y requiere atención y mejora constante. Esta percepción de que a tu servicio le falta algo puede darse por muchas razones. Puede ser que tus agentes de servicio al cliente necesiten más capacitación para desarrollar sus habilidades interpersonales, o puede ser que necesites revisar si tus protocolos de operación giran alrededor del cliente o no.
Como empresa, analiza las necesidades y preferencias de tus clientes y pregúntate si el servicio que ofreces está realmente a la altura de sus expectativas. Una vez que se satisfagan las necesidades básicas de tus clientes, ofréceles algo adicional para entusiasmarlos: un descuento especial, puntos de lealtad o la oportunidad de ganar productos gratis por participar en tus redes sociales. Cuanto más veas las cosas desde el punto de vista de tus clientes, más fácilmente podrás establecer una verdadera conexión de amor entre ellos y tu marca, sólo así establecerás una conexión humana que se ganará su lealtad hasta la siguiente vez que necesite poner a prueba tu servicio al cliente.
