Este 2020 trae nuevos retos y oportunidades en el mundo del Contact Center, y en este artículo queremos resaltar 3 tendencias clave a tener en cuenta en el negocio de la atención al cliente para este año.
1. Menos llamadas, pero clientes más exigentes
Con el ingreso de la mensajería de texto al Contact Center, cada vez es más común que el primer canal de contacto será el chat y no la llamada de voz. Pero esto no ha dejado de lado la llamada, más bien ha cambiado su rol a uno más especializado. El uso de chatbots para atender las tareas repetitivas evitará que estas lleguen a los agentes en cualquier canal, pero cuando la atención automática resulte frustrante o insuficiente, tendremos con más frecuencia clientes molestos en busca de atención humana con la que puedan resolver problemas complejos o exigir atención expedita.
Menos llamadas, más chats, y más clientes exigiendo atención humana por el uso excesivo o inadecuado del chatbot, será un escenario típico a enfrentar en este 2020. Si damos a los agentes la capacitación necesaria junto a las herramientas adecuadas, como un panel de control omnicanal que incluya una forma fácil de solicitar ayuda a un supervisor (a través de un chat privado por ejemplo), podremos enfrentar adecuadamente este reto en el 2020.
2. Agentes enfocados en la empatía, lo que el chatbot no puede hacer
Cuando buscamos ayuda todos queremos sentir que somos valorados, que nuestro tiempo vale, nuestros problemas son importantes y que se nos den soluciones reales dentro de un tiempo razonable.
Un chatbot es genial para ofrecer datos de forma automatizada como por ejemplo el tiempo de entrega de un pedido, o la causa detrás de una falla masiva, pero cuando superamos lo trivial el cliente espera hablar con un agente humano. Sin duda la Inteligencia Artificial seguirá evolucionando y un día veremos a un agente virtual mostrar empatía, pero mientras tanto será cada vez más importante que nuestros agentes humanos sean capaces de mostrar esa cualidad.
3. Se necesitarán más agentes en este 2020
A medida que la tecnología de comunicaciones evoluciona se vuelve también más relevante. Más y más negocios se dan cuenta de que deben prestar atención a su área de atención al cliente, y esto hace que cada día se contraten más puestos en los Call y Contact Centers por todo el mundo.
Los bots de texto y de audio respuesta cada vez más manejan las respuestas a preguntas de primer nivel, pero los nuevos canales de atención, tales como el web chat y WhatsApp hacen que la atención a través de agentes humanos siga siendo relevante e incluso más necesaria que nunca.
Con más negocios buscando la satisfacción de sus clientes, y más empresas interesadas en crear mejores experiencias de clientes, la atención omnicanal se está volviendo el estándar de atención incluso en los negocios mas pequeños, de modo que aunque tengamos menos llamadas que antes por persona, tenemos más interacciones por negocio en diferentes canales de atención.
2020 viene lleno de oportunidades, y sin duda de retos y dificultades, según como lo enfrentemos y nos preparemos podremos sacar mas o menos ventaja de lo que nos traiga este año.
